遵义银保监分(fēn)局着力破解格式化代理(lǐ)退保问题

近年来，以销售误导為(wèi)由的格式化退保件大幅增加，部分(fēn)职业代理(lǐ)机构打着“专业保险维权”名义诱导消费者到监管部门进行格式化的投诉、举报，并向消费者收取高额手续费。该类投诉举报严重占用(yòng)了监管资源，对保险行业声誉和形象产生较大的负面影响，且可(kě)能(néng)导致投保人失去正常保险保障。

在“我為(wèi)群众办实事”实践活动中，遵义银保监分(fēn)局到保险机构实地调研，深入了解格式化代理(lǐ)退保高发频发的内在原因。一是保险产品设计存在问题。消费者反映问题明显集中在“平安福”等寿险产品，该类产品為(wèi)终身寿险，附加险多(duō)、保费占比较高、缴费年限長(cháng)，对客户承受能(néng)力要求较高。二是保险销售服務(wù)存在瑕疵。机构在销售人员合规培训方面工作薄弱，业務(wù)高速发展过程中未严控服務(wù)质量，為(wèi)促成业務(wù)夸大收益、销售误导的情况时有(yǒu)发生。三是第三方代理(lǐ)机构利益驱动。“代理(lǐ)退保”零门槛易复制、零监管难制约、隐蔽性高，第三方机构為(wèi)谋取利益，采取“代理(lǐ)退保”模式，诱导或煽动投保人向监管部门投诉举报，要挟保险公司全额或超额返还保费。四是投保人个人经济原因。受新(xīn)冠疫情、经济下行等因素影响，部分(fēn)消费者缴费困难，产生全额退保的念头，促使该模式迅速蔓延。

為(wèi)切实解决消费者和保险机构共同的痛点、难点，遵义银保监分(fēn)局经与保险机构座谈交流、收集投诉人意见建议，采取以下工作措施，着力破解格式化代理(lǐ)退保问题。

一、关口前移，压实机构主體(tǐ)责任。督促保险机构建立投诉台账，对投诉占比高的险种和产品，针对性采取加强培训、扩大“双录”范围、再次回访讲解、争取客户认同等多(duō)种措施，及时将矛盾纠纷化解在前端；排查存量保单风险，确认是否存在销售误导情况，化被动為(wèi)主动。

二、加强销售全过程管控，消除销售服務(wù)瑕疵。督促保险机构对培训课件、培训讲义、销售用(yòng)语等材料进行合规审查后方可(kě)使用(yòng)，不得為(wèi)入职培训考核评估不合格的人员办理(lǐ)职业登记；严格落实银保监会《关于加强自媒體(tǐ)保险营销宣传行為(wèi)管理(lǐ)的通知》，销售人员在自媒體(tǐ)上宣传产品时，除公司官方产品宣传图片、文(wén)案、链接外，不得自行编发产品宣传文(wén)字。

三、提高服務(wù)质效，切实维护消费者合法权益。督促保险机构提高理(lǐ)赔服務(wù)质量，耐心仔细做好解释，对确属保险责任范围的不拖赔、不惜赔，让消费者感受到更有(yǒu)温度的服務(wù)。开展金融知识宣传教育工作，对消费者有(yǒu)代表性和普遍性的疑惑，开展有(yǒu)针对性的保险知识宣传活动。

四、畅通投诉渠道，多(duō)形式开展风险提示。督促保险机构通过营业网点公布投诉流程图、電(diàn)话和地址，启用(yòng)意见箱、留言薄，确保消费者通过正常渠道发声，切断第三方代理(lǐ)投诉的客户资源链。通过微信公众号、短信等发布关于防范“代理(lǐ)投诉全额退保”骗局的风险提示，开展代理(lǐ)退保风险宣传。

五、加强同司法部门、公安机关的沟通对接。及时移送案件線(xiàn)索，严厉打击非法获取保险客户信息、误导或怂恿保险客户非正常退保、扰乱保险业正常经营秩序、损害消费者合法权益等行為(wèi)。

六、探索建立“处置退保投诉联席会议”工作机制。由监管部门和行业协会牵头、各保险机构参与，建立打击非法代理(lǐ)退保等扰乱行业正常经营秩序、损害消费者合法权益行為(wèi)的工作机制，通过信息共享、经验互鉴、联合培训等方式形成工作合力，有(yǒu)力维护保险市场秩序。

供稿：（遵义银保监分(fēn)局）