以案说险：侵害保险消费者合法权益典型案例分(fēn)析

中國(guó)银保监会高度重视金融消费者权益保护工作，持续加强违法违规查处力度，现首次发布6类常见的侵害保险消费者合法权益典型案例，加强消费者风险提示，增强社会公众风险识别和自我保护能(néng)力，提升银行保险机构消费者权益保护意识。

谨防汽修单位利用(yòng)保险消费者信息骗取保险金

【案情简介】有(yǒu)保险消费者向银保监会某派出机构投诉，反映某汽車(chē)修理(lǐ)厂利用(yòng)投保車(chē)辆制造假赔案，并使用(yòng)其身份证私自开设银行账户，向保险公司骗取保险金。经查,该修理(lǐ)厂在投诉人不知情的情况下，先后两次编造被保险車(chē)辆虚假出险信息，向某财产保险公司分(fēn)支机构报案，并在《机动車(chē)辆保险索赔申请书》上伪造被保险人签字，同时擅自持被保险人身份证件在银行开立账户用(yòng)于收取保险金,共骗取保险金1万余元。由于相关汽修单位编造保险事故虚假出险信息骗取保险金的行為(wèi)涉嫌犯罪，银保监会派出机构依法将该案件移送公安机关。

【案例分(fēn)析】按照保险合同约定，索赔时一般由机动車(chē)辆保险的被保险人向保险机构提交相关证明和资料，保险机构直接向被保险人支付赔款。在实践中，有(yǒu)的保险消费者在車(chē)辆发生损坏后，由于防范意识不强，為(wèi)图方便将被保险人身份证、被保险机动車(chē)行驶证、发生事故时驾驶人的驾驶证、保险单等相关理(lǐ)赔资料交由汽修单位代為(wèi)索赔。案例中相关汽修单位正是利用(yòng)身份便利和保险消费者的信任，制造虚假保险事故实施诈骗，侵害了保险消费者权益，同时对保险市场秩序构成危害。

【监管提示】為(wèi)防范不法分(fēn)子利用(yòng)保险消费者信息骗取保险金，中國(guó)银保监会消费者权益保护局提醒消费者在办理(lǐ)車(chē)辆理(lǐ)赔时应注意以下事项：一是保护个人身份信息，保管好身份证、银行卡等重要证件，尽量减少代办理(lǐ)赔。二是确需委托他(tā)人代办理(lǐ)赔时，应亲筆(bǐ)签署委托授权书，确认授权范围和有(yǒu)效期，不要轻易将证件原件交与他(tā)人；提供证件复印件时，注明使用(yòng)范围、有(yǒu)效期等。三是車(chē)辆理(lǐ)赔结案后，及时查询理(lǐ)赔记录，核对出险次数及赔款金额是否与实际情况一致。四是如理(lǐ)赔记录存在异常，及时联系保险机构进行核实；一旦发现相关人员利用(yòng)保险消费者信息骗取保险金，应协同保险机构向公安机关报案，以维护自身权益。

谨防人身保险電(diàn)话销售业務(wù)误导宣传风险

【案情简介】监管机构在“亮剑行动”专项检查中发现，某人身保险公司在電(diàn)话销售过程中主要存在以下违规行為(wèi)：一是夸大保险责任；二是对与保险业務(wù)相关的法律、法规、政策作虚假宣传；三是对投保人隐瞒与保险合同有(yǒu)关的重要情况；四是违规销售万能(néng)保险产品。针对上述问题，监管机构对该保险公司罚款70万元，同时对三名相关责任人予以警告，并处罚款合计27万元。

【案例分(fēn)析】人身保险電(diàn)话销售业務(wù)快速发展，是消费者購(gòu)买保险产品的重要渠道之一。在電(diàn)话销售过程中，消费者与销售人员通过语音进行交流，電(diàn)话销售人员对保险产品的情况介绍，对于保险消费者决定是否購(gòu)买保险产品至关重要。《保险法》规定，保险公司及其工作人员在保险业務(wù)活动中不得欺骗投保人、被保险人或者受益人，不得对投保人隐瞒与保险合同有(yǒu)关的重要情况等。案例中相关保险机构電(diàn)话销售人员对消费者进行误导宣传，主要行為(wèi)有(yǒu)：夸大保险责任，如宣称保险产品“没有(yǒu)任何免赔，没有(yǒu)任何门槛，花(huā)多(duō)少，公司给咱们报多(duō)少”；对与保险业務(wù)相关的法律、法规、政策作虚假宣传，如宣称“监管机构已统一发文(wén)，今后保险费率要上调”；对投保人隐瞒与保险合同有(yǒu)关的重要情况，如隐瞒犹豫期起算时间、期间及投保人犹豫期内享有(yǒu)的权利，免除保险人责任的条款，提前解除人身保险合同可(kě)能(néng)产生的损失，人身保险新(xīn)型产品保单利益的不确定性等。这些误导宣传行為(wèi)往往具有(yǒu)很(hěn)强的迷惑性。有(yǒu)的消费者缺乏防范意识，简单听信電(diàn)话销售人员的误导宣传，从而受诱导購(gòu)买了不符合自身需求的保险产品，造成权益受损。

根据相关保险监管规定，保险公司开展電(diàn)话销售的产品限于普通型人身保险产品，符合条件的保险公司可(kě)以销售分(fēn)红型人身保险产品，但不能(néng)销售万能(néng)保险产品。案例中相关保险机构通过電(diàn)销渠道销售万能(néng)险产品的行為(wèi)，违反了保险监管规定。

【监管提示】中國(guó)银保监会消费者权益保护局提醒消费者，通过電(diàn)话渠道購(gòu)买人身保险产品，要注意以下事项，防范消费风险：一是了解保险产品的性质，根据保险监管规定，人身保险電(diàn)销渠道限于销售普通型和分(fēn)红型人身保险产品。二是了解保险产品的关键信息，如保险产品名称、保险责任、责任免除、保险金额、保险期间、缴费期间、退保损失等，做到心中有(yǒu)数，以防被误导。三是收到保险合同后，应及时阅读合同条款，发现误买一年期以上人身保险产品的，可(kě)在犹豫期内无条件解除保险合同，保险公司除扣除不超过10元成本费以外，退还全部保费；解除一年期（含）及以下人身保险合同的，保险机构按照合同约定退还保险单的现金价值。四是如遇電(diàn)话销售人员误导宣传的，可(kě)向监管机构投诉。

谨防故意夸大保险产品收益欺骗投保人销售行為(wèi)

【案情简介】银保监会某派出机构接到保险消费者投诉，反映某人身保险中心支公司在向其销售过程中涉嫌违规。经查，发现该中心支公司在向该消费者销售某分(fēn)红型人身保险时存在以下行為(wèi)：一是销售人员郭某在電(diàn)话中称该保险的满期利益约為(wèi)40多(duō)万并称即将停售，与产品的实际情况不一致。二是续期服務(wù)人员刘某欺骗投保人，夸大产品分(fēn)红收益，并在解释红利分(fēn)配方式时,存在不实表述。此外,还发现未向投保人寄送红利通知书等其他(tā)问题。对以上违法违规问题，监管机构对该中心支公司罚款5万元，并对销售人员郭某、刘某分(fēn)别予以警告。

【案例分(fēn)析】根据《人身保险新(xīn)型产品信息披露管理(lǐ)办法》规定，人身保险新(xīn)型产品是指分(fēn)红保险、投资连结保险、万能(néng)保险以及保险监管机构认定的其他(tā)产品。销售人身保险新(xīn)型产品应向保险消费者充分(fēn)说明以下内容：分(fēn)红保险未来红利分(fēn)配水平是不确定的，其中采用(yòng)增额方式分(fēn)红的，应当特别提示终了红利的领取条件；投资连结保险未来投资回报是不确定的，实际投资收益可(kě)能(néng)会出现亏损；万能(néng)保险在最低保证利率之上的投资收益是不确定的，取决于公司实际经营情况。

在上述案例中，保险公司销售人员郭某、刘某欺骗投保人，故意夸大保险产品收益，隐瞒保单利益的不确定性，属于典型的人身保险销售误导行為(wèi)。

【监管提示】中國(guó)银保监会消费者权益保护局提醒消费者：一是正确认识保险保障功能(néng)。保险是一种风险管理(lǐ)手段，保险产品主要功能(néng)是提供风险保障，人身保险以人的生命或身體(tǐ)為(wèi)保险标的，在被保险人发生保险合同约定的保险事故时给付保险金。二是勿受高息诱导。有(yǒu)的销售人员在推销人身保险新(xīn)型产品时，存在以历史较高收益率进行披露、承诺保证收益等销售误导行為(wèi)。消费者应提高警惕，理(lǐ)性对待销售推荐行為(wèi)，树立科(kē)學(xué)保险消费理(lǐ)念，认真了解保险合同条款。

谨防保险公司业務(wù)员隐瞒重要信息、代抄风险提示语

【案情简介】银保监会某派出机构收到保险消费者李某投诉：称其在某寿险公司业務(wù)员黄某介绍下購(gòu)买了一款年金保险（分(fēn)红型）产品，黄某在销售过程中承诺并夸大收益，未对保险条款中的现金价值、退保损失等重要内容进行解释，引导李某在接受保险公司回访时对全部问题都回答(dá)“是”，并且代投保人李某抄录了风险提示语。经查，黄某代抄录风险提示语录问题属实，监管机构对该公司采取了监管谈话措施。李某虽不认可(kě)保险公司提供的投保书签字和電(diàn)话回访录音证据，但因自身不掌握证据或有(yǒu)力線(xiàn)索，其所反映的其它问题查实难度较大。

【案例分(fēn)析】為(wèi)了促进人身保险业務(wù)健康发展，保护保险消费者的合法权益，根据《人身保险新(xīn)型产品信息披露管理(lǐ)办法》相关规定，保险公司向个人销售人身保险新(xīn)型产品的，应在投保单中由投保人抄录风险提示语句并签名。对于一年期以上的新(xīn)型产品要建立回访制度，并在犹豫期内对投保人完成回访。

在上述案例中，保险公司业務(wù)员黄某存在隐瞒合同重要信息、代抄风险提示语句等问题。此外，投保人没有(yǒu)充分(fēn)意识到抄写风险提示语句和接受保险公司電(diàn)话回访的意义，仅是按照黄某的诱导简单地走过场，后来发现自身利益受损想要维权时，虽不认可(kě)保险公司提供的投保书签字和電(diàn)话回访录音证据，自身却不掌握证据或有(yǒu)力線(xiàn)索。

【监管提示】中國(guó)银保监会消费者权益保护局提醒消费者：一是确认好合同重要信息再签字。保险消费者应理(lǐ)性对待销售推荐行為(wèi)，在抄写风险提示及签字确认前仔细阅读合同条款，认真评估产品是否符合自身需求及风险承受能(néng)力，切勿盲目签字确认，更不要让他(tā)人代签。二是认真对待保险公司回访。回访制度不仅督促保险公司履行信息披露义務(wù)，也有(yǒu)助于固化关键销售过程，以便产生纠纷后查明事实。保险消费者应根据实际情况回答(dá)回访问题，如不了解保险条款相关内容等，要及时向保险公司咨询，切勿盲目回答(dá)“清楚”、“明白”、“知道”等。

保险机构拒绝承保交强险是违规行為(wèi)

【案情简介】银保监会某派出机构接到消费者投诉，反映某财产保险公司分(fēn)支机构拒绝承保机动車(chē)交通事故责任强制保险（以下简称交强险）。经查，该保险机构存在以投诉人摩托車(chē)為(wèi)外地牌照且公司暂时没有(yǒu)单证為(wèi)由，拒绝承保投诉人摩托車(chē)交强险的行為(wèi)。针对上述问题，监管机构对相关保险机构罚款5万元。

【案例分(fēn)析】我國(guó)实行机动車(chē)交通事故责任强制保险制度，对于保障机动車(chē)交通事故受害人及时获得赔偿，促进道路交通安全具有(yǒu)重要作用(yòng)。《机动車(chē)交通事故责任强制保险条例》规定，在我境内道路上行驶的机动車(chē)的所有(yǒu)人或者管理(lǐ)人，应当依照《中华人民(mín)共和國(guó)道路交通安全法》的规定投保交强险；投保人在投保时应当选择从事交强险业務(wù)的保险公司，被选择的保险公司不得拒绝或者拖延承保。在实践中，一些保险机构以没有(yǒu)交强险单证為(wèi)由，或设定不合理(lǐ)限制条件等，拒绝或拖延承保摩托車(chē)、农用(yòng)机动車(chē)交强险。有(yǒu)的机动車(chē)所有(yǒu)人或管理(lǐ)人在保险机构拒绝或拖延承保交强险后，未及时反映、解决问题，导致机动車(chē)未按规定投保交强险，一方面会受到公安机关交通管理(lǐ)部门的行政处罚，另一方面机动車(chē)将失去相应的保险保障，发生交通事故后由机动車(chē)所有(yǒu)人或管理(lǐ)人承担损害赔偿责任。案例中相关保险机构拒绝承保摩托車(chē)交强险的行為(wèi)，损害了消费者合法权益。

【监管提示】中國(guó)银保监会消费者权益保护局提醒消费者：交强险是强制保险，机动車(chē)的所有(yǒu)人或管理(lǐ)人应及时投保交强险。如遇保险机构拒绝或拖延承保交强险等行為(wèi)，消费者可(kě)通过保险机构客服電(diàn)话等渠道反映，或向监管机构投诉，避免因未及时投保交强险导致损失，以维护自身合法权益。

谨防保险代理(lǐ)人虚假宣传“炒停”营销

【案情简介】银保监会某派出机构在“亮剑行动”专项检查中发现，某人身保险公司保险代理(lǐ)人马某在其微信朋友圈中发布“購(gòu)买返还型健康保险最后机会”、“重大疾病保险费率调整”等“炒停”信息，以“即将停售”概念误导消费者，涉嫌虚假宣传。

【案例分(fēn)析】根据《人身保险销售误导行為(wèi)认定指引》，办理(lǐ)保险销售业務(wù)的人员不得对与保险业務(wù)相关的法律、法规、政策作虚假宣传；不得有(yǒu)以保险产品即将停售為(wèi)由进行宣传销售，实际并未停售等欺骗行為(wèi)。此外，即使保险公司决定在部分(fēn)區(qū)域停止使用(yòng)保险条款和保险费率，根据《人身保险公司保险条款和保险费率管理(lǐ)办法》规定，保险公司也不得以停止使用(yòng)保险条款和保险费率进行宣传和销售误导。

在上述案例中，马某作為(wèi)保险代理(lǐ)人，用(yòng)“炒停”等营销策略开展保险业務(wù)属于违规行為(wèi)。人身保险产品分(fēn)為(wèi)普通型、分(fēn)红型、万能(néng)型、投资连结型等，“返还型健康险”这种表述并不准确。马某借用(yòng)“返还型健康险”表述混淆健康保险的特点和作用(yòng)，实為(wèi)虚假宣传，误导消费者。

【监管提示】中國(guó)银保监会消费者权益保护局提醒消费者：一是消费者購(gòu)买保险时，应当仔细阅读保险条款，不要盲目跟风冲动消费，根据自身需求理(lǐ)性选择。二是提高风险防范意识，不轻信网络传言，相关政策信息应以官方渠道发布為(wèi)准。如有(yǒu)疑问，及时通过官方渠道向相关保险机构咨询或向监管部门反映，以免造成不必要的损失。