中國(guó)银保监会发布《银行保险机构消费者权益保护监管评价办法》
為(wèi)深入贯彻习近平总书记“以人民(mín)為(wèi)中心”的发展思想，充实审慎监管与行為(wèi)监管并重的监管體(tǐ)系，切实保护银行业保险业消费者合法权益，中國(guó)银保监会近日发布《银行保险机构消费者权益保护监管评价办法》（以下简称《办法》）。
《办法》共6章35条，包括总则、评价要素和等级、职责分(fēn)工和操作流程、评价结果及运用(yòng)、组织保障和工作要求、附则。《办法》适用(yòng)于我國(guó)境内依法设立的向消费者提供金融产品或服務(wù)的银行保险机构，主要包括商(shāng)业银行、理(lǐ)财公司、信托公司、汽車(chē)金融公司、消费金融公司、保险公司等。评价内容包括消费者权益保护“體(tǐ)制建设”、“机制与运行”、“操作与服務(wù)”、“教育宣传”、“纠纷化解”和“监督检查”6项要素以及24个指标。
《办法》总结了过去几年银保监会消保监管实践和制度要求，构建了标准统一、兼顾特色、动态调整的消保监管评价體(tǐ)系。针对消保领域新(xīn)问题和群众反映强烈的消保乱象，《办法》强化了银行保险机构对互联网平台等第三方合作机构的管理(lǐ)责任，强化消保审查、前移风控关口，防止产品“带病”上市。借鉴新(xīn)时代“枫桥经验”，《办法》鼓励金融机构积极开展和参与纠纷多(duō)元化解，并将落实情况纳入评价内容。
《办法》的出台将為(wèi)监管部门做好消保行為(wèi)监管提供强有(yǒu)力的抓手，消保监管评价是监管部门配置监管资源、实施差异化分(fēn)类监管的重要依据。银保监会将根据消保监管评价结果对银行保险机构采取差异化的监管措施，督促银行保险机构及时整改落实，切实提高消费者权益保护工作质效。
《办法》的发布和实施，是银保监会强化行為(wèi)监管，建立完善有(yǒu)利于保护金融消费者权益机制的重要举措。下一步，银保监会将每年对银行保险机构消费者权益保护工作开展情况实施消保监管评价，推动提升银行业保险业消费者权益保护工作水平，為(wèi)人民(mín)群众创造更好的金融消费环境，切实提高广大金融消费者的获得感和满意度。
中國(guó)银保监会有(yǒu)关部门负责人就
為(wèi)进一步提升银行保险机构消费者权益保护工作质效，切实维护银行业保险业消费者合法权益，银保监会近日印发了《银行保险机构消费者权益保护监管评价办法》（以下简称《办法》）。银保监会有(yǒu)关部门负责人就相关问题回答(dá)了记者提问。
一、《办法》體(tǐ)现了什么样的指导思想？
做好消费者权益保护工作，是践行习近平总书记“以人民(mín)為(wèi)中心”发展思想的具體(tǐ)體(tǐ)现。近年来,银保监会高度重视金融消费者权益保护工作，建章立制推进消保體(tǐ)制机制建设，通过现场检查、投诉督查、行政处罚集中整治侵害消费者权益乱象，通过教育宣传、风险提示和案例通报提升消费者金融素养，借鉴新(xīn)时代“枫桥经验”推动健全金融纠纷多(duō)元化解机制。我会不断夯实行业消保工作基础，加大消保工作力度，2020年，督促银行保险机构清退、赔付消费者177亿元。
当前，金融交易数字化、金融产品结构化、市场主體(tǐ)多(duō)元化对消费者权益保护工作提出更大挑战。消费者反映集中的有(yǒu)校园贷、信用(yòng)卡、理(lǐ)财、保险等业務(wù)，也有(yǒu)虚假宣传、误导销售、捆绑搭售、霸王条款等问题。同时，还有(yǒu)持牌机构与互联网平台合作中侵害消费者权益各种乱象，比如暴力催收、息费定价过高、向未成年放贷、泄露客户信息等。上述业内新(xīn)问题要求建立监管评价體(tǐ)系，督促银行保险机构将消保工作内嵌到经营管理(lǐ)中。
為(wèi)进一步完善行為(wèi)监管工具箱，督促机构落实主體(tǐ)责任，我会制定《办法》，整合银行业保险业消保监管要求，构建一套标准统一、兼顾特色、动态调整的银行保险机构消费者权益保护年度监管评价體(tǐ)系。消费者权益保护监管评价（以下简称消保监管评价）可(kě)增强银行保险机构消保工作针对性，督促机构对照监管要求检视自身消保工作薄弱环节，发挥监管“指挥棒”作用(yòng)，实现监管要求与消费者保护全覆盖。消保监管评价不仅是消保监管的有(yǒu)力抓手，在实践中金融机构将消保监管评价也视為(wèi)对其消保工作的全面體(tǐ)检，成為(wèi)提高消保工作质效的总抓手。
二、消保年度监管评价的主要内容是什么？
消保监管评价将定性和定量有(yǒu)机结合，遵循依法依规、客观公正、科(kē)學(xué)规范、突出重点的原则。评价要素包括“體(tǐ)制建设”、“机制与运行”、“操作与服務(wù)”、“教育宣传”、“纠纷化解”5项基本要素和“监督检查”1项调减要素。5项基本要素总权重為(wèi)100%。“體(tǐ)制建设”主要评价机构消费者权益保护工作相关公司治理(lǐ)和组织架构建设情况。“机制与运行”主要评价机构消保工作机制建设和运行情况，包括消保审查、信息披露、个人信息保护、内部员工培训、内部考核、内部审计等。“操作与服務(wù)”主要评价机构日常经营中对消保要求的落实情况，包括营销宣传、适当性管理(lǐ)、销售行為(wèi)管控、合作机构管理(lǐ)、服務(wù)质量与收费等。“教育宣传”主要评价机构消费者教育宣传总體(tǐ)安排、集中教育宣传活动和常态化消费者教育工作开展情况等。“纠纷化解”主要评价机构投诉管理(lǐ)、投诉数量以及纠纷多(duō)元化解机制落实情况。“监督检查”是指监管部门根据消保现场检查、举报调查、投诉督查、重大负面事件和机构相关整改落实等情况，对得分(fēn)进行调减。
三、消保监管评价对象范围主要包括哪些机构？
消保监管评价对象為(wèi)在中华人民(mín)共和國(guó)境内依法设立的向消费者提供金融产品或服務(wù)的银行保险机构，主要包括商(shāng)业银行、理(lǐ)财公司、信托公司、汽車(chē)金融公司、消费金融公司、保险公司等。
為(wèi)解决消保领域新(xīn)问题，體(tǐ)现监管新(xīn)思路，消保监管评价针对互联网平台消保乱象，以及金融产品过于复杂、多(duō)层嵌套等问题，设置合作机构管理(lǐ)、消保审查等指标，要求银行保险机构加强对互联网平台等第三方合作机构消保管理(lǐ)。强化消保审查，风控关口前移，防止产品“带病”上市。
四、消保监管评价的结果等级如何划分(fēn)？
《办法》為(wèi)评价结果设置了四个等级：90分(fēn)（含）以上為(wèi)一级；75分(fēn)（含）至90分(fēn)為(wèi)二级,60分(fēn)（含）至75分(fēn)為(wèi)三级，60分(fēn)以下為(wèi)四级。其中，一至四级分(fēn)别代表银行保险机构的消费者权益保护工作在行业内处于领先、中等、偏下以及落后水平。為(wèi)增强评价结果精准度，二级和三级又(yòu)细分(fēn)為(wèi)A、B、C三个等次。
五、对于消保监管评价结果差的机构会采取怎样的措施？
《办法》明确消保监管评价结果作為(wèi)监管部门制定消费者权益保护监管政策，实施消保分(fēn)类监管的重要基础，以及配置监管资源和采取监管措施的重要依据。对于评价发现的问题，督促机构及时整改，落实主體(tǐ)责任，有(yǒu)效回应人民(mín)群众在银行保险领域的诉求和困难。对评价结果為(wèi)三级的机构，视情形依法采取下发风险提示函、监管通报、责令限期整改、责令内部问责等方式要求其强化消费者权益保护體(tǐ)制机制建设和执行，必要时公开披露其不当行為(wèi)。对评价结果為(wèi)四级且整改措施不力的机构，根据有(yǒu)关法律法规，依法在开办新(xīn)业務(wù)、增设分(fēn)支机构等方面采取相关监管措施。
中國(guó)银保监会关于印发银行保险机构消费者权益保护监管评价办法的通知
银保监发〔2021〕24号
各银保监局，各大型银行、股份制银行、外资银行、直销银行、理(lǐ)财公司，各保险集团（控股）公司、保险公司：
《银行保险机构消费者权益保护监管评价办法》已于2021年6月8日经中國(guó)银保监会2021年第7次委務(wù)会议通过，现印发给你们，请遵照执行。
中國(guó)银保监会
2021年7月5日
银行保险机构消费者权益保护监管评价办法
第一章 总则
第一条 為(wèi)科(kē)學(xué)评价银行保险机构消费者权益保护工作质效，督促银行保险机构依法合规经营，切实维护银行业保险业消费者合法权益，依据《中华人民(mín)共和國(guó)银行业监督管理(lǐ)法》《中华人民(mín)共和國(guó)商(shāng)业银行法》《中华人民(mín)共和國(guó)保险法》等法律法规，制定本办法。
第二条 银行保险机构消费者权益保护监管评价（以下简称消保监管评价）是指中國(guó)银行保险监督管理(lǐ)委员会（以下简称银保监会）及其派出机构根据日常监管和其他(tā)相关信息，对银行保险机构消费者权益保护工作开展情况和整體(tǐ)状况作出综合评价的监管过程。
第三条 消保监管评价对象為(wèi)在中华人民(mín)共和國(guó)境内依法设立的向消费者提供金融产品或服務(wù)的银行保险机构。
第四条 消保监管评价是银行业保险业行為(wèi)监管的重要组成部分(fēn)，应充分(fēn)體(tǐ)现行為(wèi)监管的特点和要求，兼顾机构體(tǐ)制机制建设和具體(tǐ)操作执行，将定性和定量评价有(yǒu)机结合，遵循依法依规、客观公正、科(kē)學(xué)规范、突出重点的原则。
第二章 评价要素和等级
第五条 消保监管评价要素包括“體(tǐ)制建设”“机制与运行”“操作与服務(wù)”“教育宣传”“纠纷化解”5项基本要素和“监督检查”1项调减要素。5项基本要素总权重為(wèi)100%。
（一）體(tǐ)制建设。主要评价银行保险机构消费者权益保护工作相关公司治理(lǐ)和组织架构建设等情况。该要素权重為(wèi)10%。
（二）机制与运行。主要评价银行保险机构消费者权益保护工作机制建设和运行情况，包括消费者权益保护审查、信息披露、个人信息保护、内部培训、内部考核、内部审计等。该要素权重為(wèi)25%。
（三）操作与服務(wù)。主要评价银行保险机构日常经营和服務(wù)中对消费者权益保护有(yǒu)关要求的落实情况，包括但不限于营销宣传、适当性管理(lǐ)、销售行為(wèi)管控、合作机构管理(lǐ)、服務(wù)质量与收费等。该要素权重為(wèi)30%。
（四）教育宣传。主要评价银行保险机构消费者教育宣传总體(tǐ)安排、集中教育宣传活动、常态化消费者教育工作开展情况等。该要素权重為(wèi)10%。
（五）纠纷化解。主要评价银行保险机构投诉管理(lǐ)、投诉数量以及纠纷多(duō)元化解机制落实情况。该要素权重為(wèi)25%。
（六）监督检查。根据银行保险机构消费者权益保护现场检查、举报调查、投诉督查、复议诉讼情况以及日常舆情、重大负面事件和机构相关整改落实情况进行调减，幅度不超过总权重的25%。
第六条 消保监管评价各要素下设若干评价指标。银保监会根据行為(wèi)监管特点，立足行业发展和消费者权益保护工作实际，对消保监管评价要素下设的具體(tǐ)评价指标进行动态调整。
第七条 消保监管评价计分(fēn)包括：指标得分(fēn)、要素得分(fēn)和总體(tǐ)得分(fēn)。
（一）指标得分(fēn)。针对每一评价要素中的不同评价指标评分(fēn)。在指标得分(fēn)區(qū)间内，根据工作开展情况确定得分(fēn)。
（二）要素得分(fēn)。每一评价要素得分(fēn)為(wèi)该要素下不同评价指标得分(fēn)之和。
（三）总體(tǐ)得分(fēn)。评价总體(tǐ)得分(fēn)為(wèi)5项基本要素得分(fēn)和1项调减要素得分(fēn)加总之和。
第八条 消保监管评价总分(fēn)值為(wèi)100分(fēn)，最小(xiǎo)计分(fēn)单位為(wèi)0.1分(fēn)。根据最终总體(tǐ)得分(fēn)，消保监管评价结果分(fēn)為(wèi)四个等级。等级数字越大表示机构消费者权益保护工作存在的问题越多(duō)，需要越高程度的监管关注。
消保监管评价总體(tǐ)得分(fēn)在90分(fēn)（含）以上為(wèi)一级；75分(fēn)（含）至90分(fēn)為(wèi)二级,其中：85分(fēn)（含）至90分(fēn)為(wèi)二级A，80分(fēn)（含）至85分(fēn)為(wèi)二级B，75分(fēn)（含）至80分(fēn)為(wèi)二级C；60分(fēn)（含）至75分(fēn)為(wèi)三级，其中：70分(fēn)（含）至75分(fēn)為(wèi)三级A，65分(fēn)（含）至70分(fēn)為(wèi)三级B，60分(fēn)（含）至65分(fēn)為(wèi)三级C；60分(fēn)以下為(wèi)四级。
第三章 职责分(fēn)工和操作流程
第九条 消保监管评价周期為(wèi)一年，评价期间為(wèi)评价年度1月1日至当年12月31日。年度监管评价工作原则上应于评价期间结束后5个月内完成。
第十条 银保监会负责组织、督导全國(guó)银行业保险业消保监管评价工作，并对直接监管的银行保险法人机构开展评价。
第十一条 银保监会派出机构按照属地监管原则，负责对辖内银行保险法人机构和一级分(fēn)支机构开展消保监管评价，并将一级分(fēn)支机构的评价结果和同类机构排名报送相关法人监管机构消费者权益保护职能(néng)部门。
第十二条 消保监管评价流程包括：方案制定、机构自评、评价实施、档案归集。
第十三条 银保监会每年根据消费者权益保护监管工作重点、银行保险机构消费者权益保护工作开展情况等因素，制定年度消保监管评价方案，明确当年消保监管评价具體(tǐ)指标、评分(fēn)细则和具體(tǐ)时间安排等内容。
年度消保监管评价方案原则上于评价年度结束前发布。
第十四条 机构自评。根据银保监会年度消保监管评价方案，银行保险机构就5项基本要素开展自评，全面客观评价本机构消费者权益保护工作整體(tǐ)效果，将自评结果和每项评价指标自评所依据的证明材料报送相关监管机构。
第十五条 评价实施。银保监会及其派出机构开展消保监管评价，应全面收集信息，客观分(fēn)析评价，参考自评情况，形成评价结果。
（一）收集信息。银保监会及其派出机构开展消保监管评价应收集的信息包括：日常监管过程中掌握的与消费者权益保护工作相关的非现场监管和现场检查信息，消费者投诉及处理(lǐ)情况，消费者权益保护相关举报、复议、诉讼、案件以及日常舆情、重大负面事件等信息，银行保险机构报送的自评情况及相关证明材料，行业组织等相关机构关于行业服務(wù)质量的评测情况，消保监管评价相关的其他(tā)信息。
（二）综合分(fēn)析。银保监会及其派出机构应结合所掌握的消费者权益保护工作相关的各类信息，进行全面、客观分(fēn)析，对每项评价要素和指标做出综合评估，形成评价结果。必要时，可(kě)以通过现场调查、抽查、监管会谈等方式进行核查。
（三）确定结果。银保监会及其派出机构应综合银行保险机构法人及各一级分(fēn)支机构的评价结果，将一级分(fēn)支机构平均得分(fēn)和法人评价得分(fēn)按40%和60%进行加权平均，得出银行保险机构的总體(tǐ)得分(fēn)。
银行保险机构自评得分(fēn)严重偏离5项基本要素监管评价得分(fēn)的，将视当年同类机构平均偏离情况扣减总體(tǐ)得分(fēn)。
（四）结果通报。银保监会及其派出机构应适时总结辖内银行业保险业消保监管评价总體(tǐ)情况，在行业内通报，并可(kě)通过会谈、监管会议、监管通报等形式向被评机构通报评价结果。
银行保险机构不得為(wèi)广告、宣传、营销等商(shāng)业目的将评价结果对外披露。
第十六条 档案归集。消保监管评价结束后，银保监会及其派出机构应对评价过程中生成的重要信息做好归档工作。
第四章 评价结果及运用(yòng)
第十七条 银保监会及其派出机构应当充分(fēn)利用(yòng)消保监管评价结果,将其作為(wèi)制定消费者权益保护监管政策与工作规划的重要依据，以及配置监管资源和采取监管措施的重要参考，深入分(fēn)析银行保险机构消费者权益保护工作存在的问题及其成因，督促银行保险机构对发现的问题及时整改。
第十八条 评价结果。
（一）评价结果為(wèi)一级，表明机构消费者权益保护工作在行业内处于领先水平，对消费者权益保护工作的重要性有(yǒu)充分(fēn)认识，消费者权益保护工作组织架构健全，各项工作机制运行顺畅，能(néng)够保障在经营管理(lǐ)和业務(wù)环节中落实消费者保护理(lǐ)念和要求。
（二）评价结果為(wèi)二级，表明机构消费者权益保护工作在行业内处于中等水平，消费者权益保护工作组织架构比较合理(lǐ)，各项工作机制基本能(néng)够保障在大部分(fēn)经营管理(lǐ)和业務(wù)环节中落实消费者保护理(lǐ)念和要求，但工作存在一定不足，需予以改进。
（三）评价结果為(wèi)三级，表明机构消费者权益保护工作在行业内处于偏下水平，消费者权益保护工作组织架构建设和各项工作机制运行存在较大问题，经营管理(lǐ)和业務(wù)环节中消费者权益保护理(lǐ)念和要求落实不到位，需要及时采取措施提高體(tǐ)制机制执行力，弥补工作缺陷。
（四）评价结果為(wèi)四级，表明机构消费者权益保护工作在行业内处于落后水平，消费者权益保护工作组织架构建设和各项工作机制运行存在严重问题，难以保障在经营管理(lǐ)和业務(wù)环节中落实消费者权益保护要求，侵害消费者合法权益事件屡次发生，必须立即全面检视问题，采取有(yǒu)效措施进行整改。
第十九条 评价结果通报后，银行保险机构应当针对自身消费者权益保护工作存在的问题和缺陷，研究整改措施、提出整改方案。
评价结果為(wèi)三级和四级的机构，应于收到评价结果后尽快形成整改计划，并于90日内向相关监管机构提交整改情况进展报告。对于短期内难以完成的整改工作，银行保险机构应当制定阶段性整改台账，有(yǒu)序推进。
第二十条 银保监会及其派出机构应当根据消保监管评价结果，依法对银行保险机构采取差异化监管措施。
（一）对评价结果為(wèi)一级的机构，应指导督促其加强日常经营行為(wèi)管理(lǐ)，有(yǒu)效防范操作风险。
（二）对评价结果為(wèi)二级的机构，应关注其消费者权益保护工作薄弱环节，通过窗口指导、监管谈话等方式督促其加强日常经营行為(wèi)管理(lǐ)，有(yǒu)效防范操作风险。
（三）对评价结果為(wèi)三级的机构，除可(kě)采取对二级机构的监管措施外，还可(kě)视情形依法采取下发风险提示函、监管通报、责令限期整改、责令内部问责等方式要求其强化消费者权益保护體(tǐ)制机制建设和执行，必要时公开披露其不当行為(wèi)。
（四）对评价结果為(wèi)四级的机构，除可(kě)采取对三级机构的监管措施外，对于整改措施不力或到期仍无明显整改效果的机构，可(kě)根据有(yǒu)关法律法规，依法在开办新(xīn)业務(wù)、增设分(fēn)支机构等方面采取相关监管措施。
对于评价结果為(wèi)三级及以下或在同类机构中排名持续下降的机构，银保监会及其派出机构应增加现场检查频率，并要求机构进一步提高消费者权益保护内部考核在其综合绩效考评體(tǐ)系中的权重。
第五章 组织保障和工作要求
第二十一条 银保监会及其派出机构消费者权益保护职能(néng)部门负责牵头开展消保监管评价工作，包括：
（一）组织实施消保监管评价具體(tǐ)工作；
（二）对下辖派出机构的消保监管评价工作进行指导和监督；
（三）整理(lǐ)消保监管评价档案，做好归档工作；
（四）根据评价结果对银行保险机构采取后续监管措施;
（五）其他(tā)有(yǒu)关消保监管评价的工作。
第二十二条 银保监会及其派出机构其他(tā)相关部门就消保监管评价工作提供有(yǒu)关信息、资料和建议，并配合消费者权益保护职能(néng)部门,根据评价结果对银行保险机构采取后续监管措施。
第二十三条 银保监会派出机构可(kě)根据工作需要，成立消保监管评价工作委员会，对本级派出机构的评价工作进行指导和监督,并通过会议或传签的形式确定评价结果。
第二十四条 银行保险机构应当真实、准确、完整地提供消保监管评价所需数据以及相关材料。
银行保险机构提交虚假材料的，银保监会及其派出机构应根据具體(tǐ)情节和性质，按照《中华人民(mín)共和國(guó)银行业监督管理(lǐ)法》《中华人民(mín)共和國(guó)保险法》相关条款进行严肃处理(lǐ)。
第二十五条 消保监管评价应积极利用(yòng)信息化手段，搭建监管评价信息系统，依托系统集中统一开展数据收集、指标统计、数据分(fēn)析、结果运用(yòng)等工作，增强规范性和准确性。
第二十六条 银保监会派出机构应及时将辖内银行保险机构的消保监管评价结果逐级报送上级监管机构消费者权益保护职能(néng)部门。
第二十七条 银保监会及其派出机构应当严格控制评价信息和资料知悉范围，做好消保监管评价信息和资料保密工作。参与消保监管评价的工作人员不得泄露评价过程中获悉的國(guó)家秘密、商(shāng)业秘密、敏感信息和个人信息。
第二十八条 评价工作结束后，发现银行保险机构在评价期间内存在重大违法违规问题，严重侵害消费者合法权益的，银保监会及其派出机构可(kě)视情形对评价结果进行调级调档，并将调整情况逐级报送上级监管机构消费者权益保护职能(néng)部门。
第六章 附则
第二十九条 本办法规定的消保监管评价对象不包含开发银行、政策性银行、金融资产管理(lǐ)公司、金融资产投资公司、金融租赁公司、企业集团财務(wù)公司、货币经纪公司、省联社、贷款公司、农村资金互助社、政策性保险公司、保险集团(控股)公司、再保险公司、农业保险公司、养老保险公司、相互保险组织、保险资产管理(lǐ)公司、养老金管理(lǐ)公司和保险专业中介机构。
第三十条 不开展个人业務(wù)或者个人业務(wù)占比较小(xiǎo)的外资法人银行、外國(guó)银行分(fēn)行等可(kě)不作為(wèi)消保监管评价对象。
第三十一条 截至评价年度末，开业不满2个会计年度的银行保险机构不作為(wèi)消保监管评价对象。
第三十二条 对于农村中小(xiǎo)银行，银保监会派出机构每年可(kě)根据工作实际，仅对法人机构开展评价，并自行确定机构覆盖范围。原则上应5年全覆盖，每年覆盖率不低于20%。
第三十三条 信用(yòng)卡中心等持牌专营机构参照一级分(fēn)支机构进行消保监管评价。
第三十四条 本办法由银保监会负责解释和修订。
第三十五条 本办法自公布之日起施行。《中國(guó)银监会关于印发银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法（试行）的通知》（银监发〔2014〕37号）、《关于印发<保险公司服務(wù)评价管理(lǐ)办法（试行）>的通知》（保监发〔2015〕75号）同时废止。
