中國(guó)银行保险监督管理(lǐ)委员会令
（2020年第13号）
《互联网保险业務(wù)监管办法》已于2020年9月1日经中國(guó)银保监会2020年第11次委務(wù)会议通过。现予公布，自2021年2月1日起施行。
2020年12月7日
互联网保险业務(wù)监管办法
第一章 总则
第一条 為(wèi)规范互联网保险业務(wù)，有(yǒu)效防范风险，保护消费者合法权益，提升保险业服務(wù)实體(tǐ)经济和社会民(mín)生的水平，根据《中华人民(mín)共和國(guó)保险法》等法律、行政法规，制定本办法。
第二条 本办法所称互联网保险业務(wù)，是指保险机构依托互联网订立保险合同、提供保险服務(wù)的保险经营活动。
本办法所称保险机构包括保险公司（含相互保险组织和互联网保险公司）和保险中介机构；保险中介机构包括保险代理(lǐ)人（不含个人保险代理(lǐ)人）、保险经纪人、保险公估人；保险代理(lǐ)人（不含个人保险代理(lǐ)人）包括保险专业代理(lǐ)机构、银行类保险兼业代理(lǐ)机构和依法获得保险代理(lǐ)业務(wù)许可(kě)的互联网企业；保险专业中介机构包括保险专业代理(lǐ)机构、保险经纪人和保险公估人。
本办法所称自营网络平台，是指保险机构為(wèi)经营互联网保险业務(wù)，依法设立的独立运营、享有(yǒu)完整数据权限的网络平台。保险机构分(fēn)支机构以及与保险机构具有(yǒu)股权、人员等关联关系的非保险机构设立的网络平台，不属于自营网络平台。
本办法所称互联网保险产品，是指保险机构通过互联网销售的保险产品。
第三条 互联网保险业務(wù)应由依法设立的保险机构开展，其他(tā)机构和个人不得开展互联网保险业務(wù)。保险机构开展互联网保险业務(wù)，不得超出该机构许可(kě)证（备案表）上载明的业務(wù)范围。
第四条 保险机构开展互联网保险业務(wù)，应符合新(xīn)发展理(lǐ)念，依法合规，防范风险，以人為(wèi)本，满足人民(mín)群众多(duō)层次风险保障需求，不得损害消费者合法权益和社会公共利益。
保险机构开展互联网保险业務(wù)，应由总公司集中运营、统一管理(lǐ)，建立统一集中的业務(wù)平台、业務(wù)流程和管理(lǐ)制度。保险机构应科(kē)學(xué)评估自身风险管控能(néng)力、客户服務(wù)能(néng)力，合理(lǐ)确定适合互联网经营的保险产品及其销售范围，不能(néng)有(yǒu)效管控风险、保障售后服務(wù)质量的，不得开展互联网保险销售或保险经纪活动。
保险机构应持续提高互联网保险业務(wù)风险防控水平，健全风险监测预警和早期干预机制，保证自营网络平台运营的独立性，在财務(wù)、业務(wù)、信息系统、客户信息保护等方面与公司股东、实际控制人、公司高级管理(lǐ)人员等关联方实现有(yǒu)效隔离。
第五条 保险机构通过互联网和自助终端设备销售保险产品或提供保险经纪服務(wù)，消费者能(néng)够通过保险机构自营网络平台的销售页面独立了解产品信息，并能(néng)够自主完成投保行為(wèi)的，适用(yòng)本办法。
投保人通过保险机构及其从业人员提供的保险产品投保链接自行完成投保的，应同时满足本办法及所属渠道相关监管规定。涉及線(xiàn)上線(xiàn)下融合开展保险销售或保险经纪业務(wù)的，其線(xiàn)上和線(xiàn)下经营活动分(fēn)别适用(yòng)線(xiàn)上和線(xiàn)下监管规则；无法分(fēn)开适用(yòng)监管规则的，同时适用(yòng)線(xiàn)上和線(xiàn)下监管规则，规则不一致的，坚持合规经营和有(yǒu)利于消费者的原则。
第六条 中國(guó)银行保险监督管理(lǐ)委员会（以下简称银保监会）及其派出机构依法对互联网保险业務(wù)实施监督管理(lǐ)。
第二章 基本业務(wù)规则
第一节 业務(wù)条件
第七条 开展互联网保险业務(wù)的保险机构及其自营网络平台应具备以下条件：
（一）服務(wù)接入地在中华人民(mín)共和國(guó)境内。自营网络平台是网站或移动应用(yòng)程序（APP）的，应依法向互联网行业管理(lǐ)部门履行互联网信息服務(wù)备案手续、取得备案编号。自营网络平台不是网站或移动应用(yòng)程序（APP）的，应符合相关法律法规的规定和相关行业主管部门的资质要求。
（二）具有(yǒu)支持互联网保险业務(wù)运营的信息管理(lǐ)系统和核心业務(wù)系统，并与保险机构其他(tā)无关的信息系统有(yǒu)效隔离。
（三）具有(yǒu)完善的网络安全监测、信息通报、应急处置工作机制，以及完善的边界防护、入侵检测、数据保护、灾难恢复等网络安全防护手段。
（四）贯彻落实國(guó)家网络安全等级保护制度，开展网络安全定级备案，定期开展等级保护测评，落实相应等级的安全保护措施。对于具有(yǒu)保险销售或投保功能(néng)的自营网络平台，以及支持该自营网络平台运营的信息管理(lǐ)系统和核心业務(wù)系统，相关自营网络平台和信息系统的安全保护等级应不低于三级；对于不具有(yǒu)保险销售和投保功能(néng)的自营网络平台，以及支持该自营网络平台运营的信息管理(lǐ)系统和核心业務(wù)系统，相关自营网络平台和信息系统的安全保护等级应不低于二级。
（五）具有(yǒu)合法合规的营销模式，建立满足互联网保险经营需求、符合互联网保险用(yòng)户特点、支持业務(wù)覆盖區(qū)域的运营和服務(wù)體(tǐ)系。
（六）建立或明确互联网保险业務(wù)管理(lǐ)部门，并配备相应的专业人员，指定一名高级管理(lǐ)人员担任互联网保险业務(wù)负责人，明确各自营网络平台负责人。
（七）具有(yǒu)健全的互联网保险业務(wù)管理(lǐ)制度和操作规程。
（八）保险公司开展互联网保险销售，应符合银保监会关于偿付能(néng)力、消费者权益保护监管评价等相关规定。
（九）保险专业中介机构应是全國(guó)性机构，经营區(qū)域不限于总公司营业执照登记注册地所在省（自治區(qū)、直辖市、计划单列市），并符合银保监会关于保险专业中介机构分(fēn)类监管的相关规定。
（十）银保监会规定的其他(tā)条件。
第八条 保险机构不满足本办法第七条规定的，应立即停止通过互联网销售保险产品或提供保险经纪服務(wù)，并在官方网站和自营网络平台发布公告。保险机构经整改后满足本办法第七条规定的，可(kě)恢复开展相关互联网保险业務(wù)。保险机构拟自行停止自营网络平台业務(wù)经营的，应至少提前20个工作日在官方网站和自营网络平台发布公告。涉及债权债務(wù)处置的，应一并进行公告。
第九条 保险公司开展互联网保险销售，应在满足本办法规定的前提下，优先选择形态简单、条款简洁、责任清晰、可(kě)有(yǒu)效保障售后服務(wù)的保险产品，并充分(fēn)考虑投保的便利性、风控的有(yǒu)效性、理(lǐ)赔的及时性。
保险公司开发互联网保险产品应符合风险保障本质、遵循保险基本原理(lǐ)、符合互联网经济特点，并满足银保监会关于保险产品开发的相关监管规定，做到产品定价合理(lǐ)、公平和充足。不得违背公序良俗、不得进行噱头炒作、不得损害消费者合法权益和社会公共利益，不得危及公司偿付能(néng)力和财務(wù)稳健。
第十条 银保监会可(kě)根据互联网保险业務(wù)发展阶段、不同保险产品的服務(wù)保障需要，规定保险机构通过互联网销售或提供保险经纪服務(wù)的险种范围和相关条件。
第二节 销售管理(lǐ)
第十一条 保险机构开展互联网保险业務(wù)，应加强销售管理(lǐ)，充分(fēn)进行信息披露，规范营销宣传行為(wèi)，优化销售流程，保护消费者合法权益。
第十二条 开展互联网保险业務(wù)的保险机构应建立官方网站，参照《保险公司信息披露管理(lǐ)办法》相关规定，设置互联网保险栏目进行信息披露，披露内容包括但不限于：
（一）营业执照、经营保险业務(wù)相关许可(kě)证（备案表）。
（二）自营网络平台的名称、网址，以及在中國(guó)保险行业协会官方网站上的信息披露访问链接。
（三）一年来综合偿付能(néng)力充足率、风险综合评级、消费者权益保护监管评价等相关监管评价信息，银保监会另有(yǒu)规定的从其规定。
（四）保险机构之间开展合作的，各保险机构应分(fēn)别披露合作机构名称、业務(wù)合作范围及合作起止时间。
（五）互联网保险产品名称、产品信息（或链接），产品信息包括条款、审批类产品的批复文(wén)号、备案类产品的备案编号或产品注册号、报备文(wén)件编号或条款编码。
（六）互联网保险产品及保单的查询和验真途径。
（七）省级分(fēn)支机构和落地服務(wù)机构的名称、办公地址、電(diàn)话号码等。
（八）理(lǐ)赔、保全等客户服務(wù)及投诉渠道，相关联系方式。
（九）本办法第八条规定的经营变化情况。
（十）银保监会规定的其他(tā)内容。
第十三条 保险机构应在开展互联网保险业務(wù)的自营网络平台显著位置，列明以下信息：
（一）保险产品承保公司设有(yǒu)省级分(fēn)支机构和落地服務(wù)机构的省（自治區(qū)、直辖市、计划单列市）清单。
（二）保险产品承保公司全國(guó)统一的客户服務(wù)及投诉方式，包括客服電(diàn)话、在線(xiàn)服務(wù)访问方式、理(lǐ)赔争议处理(lǐ)机制和工作流程等。
（三）投保咨询方式、保单查询方式。
（四）针对消费者个人信息、投保交易信息和交易安全的保障措施。
（五）自营网络平台在中國(guó)保险行业协会官方网站上的信息披露访问链接。
（六）本办法第八条规定的经营变化情况。
（七）银保监会规定的其他(tā)内容。
第十四条 互联网保险产品的销售或详情展示页面上应包括以下内容：
（一）保险产品名称（条款名称和宣传名称），审批类产品的批复文(wén)号，备案类产品的备案编号或产品注册号，以及报备文(wén)件编号或条款编码。
（二）保险条款和保费（或链接），应突出提示和说明免除保险公司责任的条款，并以适当的方式突出提示理(lǐ)赔条件和流程，以及保险合同中的犹豫期、等待期、费用(yòng)扣除、退保损失、保单现金价值等重点内容。
（三）保险产品為(wèi)投连险、万能(néng)险等人身保险新(xīn)型产品的，应按照银保监会关于新(xīn)型产品信息披露的相关规定，清晰标明相关信息，用(yòng)不小(xiǎo)于产品名称字号的黑體(tǐ)字标注保单利益具有(yǒu)不确定性。
（四）投保人的如实告知义務(wù)，以及违反义務(wù)的后果。
（五）能(néng)否实现全流程線(xiàn)上服務(wù)的情况说明，以及因保险机构在消费者或保险标的所在地无分(fēn)支机构而可(kě)能(néng)存在的服務(wù)不到位等问题的提示。
（六）保费的支付方式，以及保险单证、保费发票等凭证的送达方式。
（七）其他(tā)直接影响消费者权益和購(gòu)买决策的事项。
第十五条 本办法所称互联网保险营销宣传，是指保险机构通过网站、网页、互联网应用(yòng)程序等互联网媒介，以文(wén)字、图片、音频、视频或其他(tā)形式，就保险产品或保险服務(wù)进行商(shāng)业宣传推广的活动。保险机构开展互联网保险营销宣传活动应符合《中华人民(mín)共和國(guó)广告法》、金融营销宣传以及银保监会相关规定。
保险机构应加强互联网保险营销宣传管理(lǐ)：
（一）保险机构应建立从业人员互联网保险营销宣传的资质、培训、内容审核和行為(wèi)管理(lǐ)制度。
（二）保险机构应从严、精细管控所属从业人员互联网保险营销宣传活动，提高从业人员的诚信和专业水平。保险机构应对从业人员发布的互联网保险营销宣传内容进行监测检查，发现问题及时处置。
（三）保险机构从业人员应在保险机构授权范围内开展互联网保险营销宣传。从业人员发布的互联网保险营销宣传内容，应由所属保险机构统一制作，并在显著位置标明所属保险机构全称及个人姓名、执业证编号等信息。
（四）开展互联网保险营销宣传活动应遵循清晰准确、通俗易懂、符合社会公序良俗的原则，不得进行不实陈述或误导性描述，不得片面比较保险产品价格和简单排名，不得与其他(tā)非保险产品和服務(wù)混淆，不得片面或夸大宣传，不得违规承诺收益或承诺承担损失。
（五）互联网保险营销宣传内容应与保险合同条款保持一致，不得误导性解读监管政策，不得使用(yòng)或变相使用(yòng)监管机构及其工作人员的名义或形象进行商(shāng)业宣传。
（六）互联网保险营销宣传页面应明确标识产品為(wèi)保险产品，标明保险产品全称、承保保险公司全称以及提供销售或经纪服務(wù)的保险中介机构全称；应用(yòng)准确的语言描述产品的主要功能(néng)和特点，突出说明容易引发歧义或消费者容易忽视的内容。
（七）保险机构及其从业人员应慎重向消费者发送互联网保险产品信息。消费者明确表示拒绝接收的，不得向其发送互联网保险产品信息。
（八）保险机构应对本机构及所属从业人员互联网保险营销宣传承担合规管理(lǐ)的主體(tǐ)责任。
第十六条 保险机构应通过其自营网络平台或其他(tā)保险机构的自营网络平台销售互联网保险产品或提供保险经纪、保险公估服務(wù)，投保页面须属于保险机构自营网络平台。政府部门為(wèi)了公共利益需要，要求投保人在政府规定的网络平台完成投保信息录入的除外。
第十七条 保险机构应提高互联网保险产品销售的针对性，采取必要手段识别消费者的保险保障需求和消费能(néng)力，把合适的保险产品提供给消费者，并通过以下方式保障消费者的知情权和自主选择权：
（一）充分(fēn)告知消费者售后服務(wù)能(néng)否全流程線(xiàn)上实现，以及保险机构因在消费者或保险标的所在地无分(fēn)支机构而可(kě)能(néng)存在的服務(wù)不到位等问题。
（二）通过互联网销售投连险、万能(néng)险等人身保险新(xīn)型产品或提供相关保险经纪服務(wù)的，应建立健全投保人风险承受能(néng)力评估及业務(wù)管理(lǐ)制度，向消费者做好风险提示。
（三）提供有(yǒu)效的售前在線(xiàn)咨询服務(wù)，帮助消费者客观、及时了解保险产品和服務(wù)信息。
（四）通过问卷、问询等方式有(yǒu)效提示消费者履行如实告知义務(wù)，提示消费者告知不准确可(kě)能(néng)带来的法律责任，不得诱导消费者隐瞒真实健康状况等实际情况。
（五）在销售流程的各个环节以清晰、简洁的方式保障消费者实现真实的購(gòu)买意愿，不得采取默认勾选、限制取消自动扣费功能(néng)等方式剥夺消费者自主选择的权利。
第十八条 保险机构核保使用(yòng)的数据信息应做到来源及使用(yòng)方式合法。保险机构应丰富数据信息来源，深化技术应用(yòng)，加强保险细分(fēn)领域风险因素分(fēn)析，不断完善核保模型，提高识别筛查能(néng)力，加强承保风险控制。
第十九条 保险公司通过自营网络平台开展互联网保险业務(wù)的，应通过自有(yǒu)保费收入专用(yòng)账户直接收取投保人交付的保费；与保险中介机构合作开展互联网保险业務(wù)的，可(kě)通过该保险中介机构的保费收入专用(yòng)账户代收保费。保费收入专用(yòng)账户包括保险机构依法在商(shāng)业银行及第三方支付平台开设的专用(yòng)账户。
第二十条 保险机构开展互联网保险业務(wù)，可(kě)通过互联网、電(diàn)话等多(duō)种方式开展回访工作，回访时应验证客户身份，保障客户投保后及时完整知悉合同主要内容。保险机构开展電(diàn)子化回访应遵循银保监会相关规定。
第二十一条 保险机构通过互联网销售可(kě)以续保的保险产品或提供相关保险经纪服務(wù)的，应保障客户的续保权益，為(wèi)其提供線(xiàn)上的续保或终止续保的途径，未经客户同意不得自动续保。
第二十二条 保险机构开展互联网保险业務(wù)，应向客户提供保单和发票，可(kě)优先提供電(diàn)子保单和電(diàn)子发票。采用(yòng)纸质保单的，保险公司或合作的保险中介机构应以适当方式将保单送达客户。采用(yòng)電(diàn)子保单的，保险公司或合作的保险中介机构应向客户说明，并向客户提供可(kě)查询、下载電(diàn)子保单的自营网络平台或行业统一查验平台的访问方式。
第二十三条 非保险机构不得开展互联网保险业務(wù)，包括但不限于以下商(shāng)业行為(wèi)：
（一）提供保险产品咨询服務(wù)。
（二）比较保险产品、保费试算、报价比价。
（三）為(wèi)投保人设计投保方案。
（四）代办投保手续。
（五）代收保费。
第三节 服務(wù)管理(lǐ)
第二十四条 保险公司应建立健全在線(xiàn)核保、批改、保全、退保、理(lǐ)赔和投诉处理(lǐ)等全流程服務(wù)體(tǐ)系，加强互联网保险业務(wù)的服務(wù)过程管理(lǐ)和服務(wù)质量管理(lǐ)，并根据客户评价、投诉等情况，审视经营中存在的问题，及时改进产品管理(lǐ)，优化服務(wù)流程。服務(wù)水平无法达到本办法要求的，保险公司应主动限制互联网保险业務(wù)的险种和區(qū)域。
保险中介机构与保险公司合作，或接受保险公司委托，开展互联网保险相关业務(wù)活动的，应参照本办法关于保险公司的业務(wù)规则执行。
第二十五条 保险公司应在自营网络平台设立统一集中的客户服務(wù)业務(wù)办理(lǐ)入口，提升線(xiàn)上服務(wù)能(néng)力，与線(xiàn)下服務(wù)有(yǒu)机融合，并提供必要的人工辅助，保障客户获得及时有(yǒu)效的服務(wù)。
第二十六条 对于部分(fēn)无法在線(xiàn)完成核保、保全、理(lǐ)赔等保险业務(wù)活动的，保险公司应通过本公司分(fēn)支机构或線(xiàn)下合作机构做好落地服務(wù)，销售时应明确告知投保人相关情况。線(xiàn)下合作机构应是其他(tā)保险机构及其分(fēn)支机构，包括區(qū)域性保险专业中介机构。对于完全无法在線(xiàn)完成批改、保全、退保、理(lǐ)赔等保险业務(wù)活动的，保险公司不得经营相关互联网保险产品。
保险公司委托其他(tā)合作机构提供技术支持和客户服務(wù)的，应建立委托合作全流程管理(lǐ)制度，审慎选择合作机构，进行有(yǒu)效的监测监督。
第二十七条 保险公司应不断加强互联网保险售后服務(wù)的标准化、规范化、透明化建设：
（一）在自营网络平台明示业務(wù)办理(lǐ)流程和客户权利义務(wù)，一次性告知业務(wù)办理(lǐ)所需材料清单，明确承诺服務(wù)时限。
（二）提供包含電(diàn)话服務(wù)、在線(xiàn)服務(wù)在内的两种及以上服務(wù)方式。
（三）提供客户自助查询服務(wù)，及时向客户展示告知处理(lǐ)进程、处理(lǐ)依据、预估进展、处理(lǐ)结果。涉及保费、保险金、退保金等资金收付的，应说明资金的支付方式，以及资金额度基于保费、保险金额或现金价值的计算方法。
（四）提升销售和服務(wù)的透明化水平，可(kě)在自营网络平台提供消费者在線(xiàn)评价功能(néng)，為(wèi)消费者提供消费参考信息。
第二十八条 保险公司為(wèi)互联网保险客户提供保单批改和保全服務(wù)的，应识别、确认客户身份的真实性和合法性。对于線(xiàn)上变更受益人的请求，保险公司应确认该项业務(wù)已取得被保险人的同意。
第二十九条 保险公司应保障客户退保权益，不得隐藏相关业務(wù)的办理(lǐ)入口，不得阻碍或限制客户退保。
第三十条 保险公司為(wèi)互联网保险客户提供查勘理(lǐ)赔服務(wù)的，应建立包括客户报案、查勘理(lǐ)赔、争议处理(lǐ)等环节在内的系统化工作流程，实现查勘理(lǐ)赔服務(wù)闭环完整。参与查勘理(lǐ)赔的各类机构和人员应做好工作衔接，做到响应及时准确、流程简捷流畅。
第三十一条 保险公司应建立健全理(lǐ)赔争议处理(lǐ)机制和工作流程，及时向客户说明理(lǐ)赔决定、原因依据和争议处理(lǐ)办法，探索多(duō)元纠纷解决机制，跟踪做好争议处理(lǐ)工作。
第三十二条 保险公司应建立完整的客户投诉处理(lǐ)流程，建设独立于销售、理(lǐ)赔等业務(wù)的专职处理(lǐ)互联网保险客户投诉的人员队伍。对于银保监会及其派出机构、相关行业组织、消费者权益保护组织、新(xīn)闻媒體(tǐ)等转送的互联网保险业務(wù)投诉，保险公司应建立有(yǒu)效的转接管理(lǐ)制度，纳入互联网保险客户投诉处理(lǐ)流程。
第四节 运营管理(lǐ)
第三十三条 保险机构应采用(yòng)有(yǒu)效技术手段对投保人身份信息的真实性进行验证，应完整记录和保存互联网保险主要业務(wù)过程，包括：产品销售页面的内容信息、投保人操作轨迹、保全理(lǐ)赔及投诉服務(wù)记录等，做到销售和服務(wù)等主要行為(wèi)信息不可(kě)篡改并全流程可(kě)回溯。互联网保险业務(wù)可(kě)回溯管理(lǐ)的具體(tǐ)规则，由银保监会另行制定。
第三十四条 保险公司与保险中介机构合作开展互联网保险业務(wù)的，应审慎选择符合本办法规定、具有(yǒu)相应经营能(néng)力的保险中介机构，做好服務(wù)衔接、数据同步和信息共享。保险公司应与保险中介机构签订合作或委托协议，确定合作和委托范围，明确双方权利义務(wù)，约定不得限制对方获取客户信息等保险合同订立的必要信息。
第三十五条 保险机构授权在本机构执业的保险销售、保险经纪从业人员為(wèi)互联网保险业務(wù)开展营销宣传、产品咨询的，应在其劳动合同或委托协议中约定双方的权利义務(wù)，并按照相关监管规定对其进行执业登记和管理(lǐ)，标识其从事互联网保险业務(wù)的资质以供公众查询。保险机构对所属从业人员的互联网保险业務(wù)行為(wèi)依法承担责任。保险机构在互联网保险销售或经纪活动中，不得向未在本机构进行执业登记的人员支付或变相支付佣金及劳动报酬。
第三十六条 保险公司向保险中介机构支付相关费用(yòng)，或保险机构向提供技术支持、客户服務(wù)等服務(wù)的合作机构支付相关费用(yòng)，应按照合作协议约定的费用(yòng)种类和标准，由总公司或其授权的省级分(fēn)支机构通过银行或合法第三方支付平台转账支付，不得以现金形式进行结算。保险机构不得直接或间接给予合作协议约定以外的其他(tā)利益。
第三十七条 保险机构应严格按照网络安全相关法律法规，建立完善与互联网保险业務(wù)发展相适应的信息技术基础设施和安全保障體(tǐ)系，提升信息化和网络安全保障能(néng)力：
（一）按照國(guó)家相关标准要求，采取边界防护、入侵检测、数据保护以及灾难恢复等技术手段，加强信息系统和业務(wù)数据的安全管理(lǐ)。
（二）制定网络安全应急预案，定期开展应急演练，建立快速应急响应机制，开展网络安全实时监测，发现问题后立即采取防范和处置措施，并按照银行业保险业突发事件报告、应对相关规定及时向负责日常监管的银保监会或其派出机构、当地公安网安部门报告。
（三）对提供技术支持和客户服務(wù)的合作机构加强合规管理(lǐ)，督促其保障服務(wù)质量和网络安全，其相关信息系统至少应获得网络安全等级保护二级认证。
（四）防范假冒网站、假冒互联网应用(yòng)程序等与互联网保险业務(wù)相关的违法犯罪活动，开辟专门渠道接受公众举报。
第三十八条 保险机构应承担客户信息保护的主體(tǐ)责任，收集、处理(lǐ)及使用(yòng)个人信息应遵循合法、正当、必要的原则，保证信息收集、处理(lǐ)及使用(yòng)的安全性和合法性：
（一）建立客户信息保护制度，明确数据安全责任人，构建覆盖全生命周期的客户信息保护體(tǐ)系，防范信息泄露。
（二）督促提供技术支持、客户服務(wù)等服務(wù)的合作机构建立有(yǒu)效的客户信息保护制度，在合作协议中明确约定客户信息保护责任，保障客户信息安全，明确约定合作机构不得限制保险机构获取客户投保信息，不得限制保险机构获取能(néng)够验证客户真实身份的相关信息。
（三）保险机构收集、处理(lǐ)及使用(yòng)个人信息，应征得客户同意，获得客户授权。未经客户同意或授权，保险机构不得将客户信息用(yòng)于所提供保险服務(wù)之外的用(yòng)途，法律法规另有(yǒu)规定的除外。
第三十九条 保险机构应制定互联网保险业務(wù)经营中断应急处置预案。因突发事件、政策变化等原因导致互联网保险业務(wù)经营中断的，保险机构应在官方网站和自营网络平台及时发布公告，说明原因及后续处理(lǐ)方式，并按照银行业保险业突发事件报告、应对相关规定及时向负责日常监管的银保监会或其派出机构报告。
第四十条 保险机构应建立健全反洗钱内部控制制度、客户尽职调查制度、客户身份资料和交易记录保存制度、大额交易和可(kě)疑交易报告制度，履行《中华人民(mín)共和國(guó)反洗钱法》规定的反洗钱义務(wù)。
保险机构原则上应要求投保人使用(yòng)本人账户支付保费。退保时保费应退还至原交费账户或投保人本人其他(tā)账户。保险金应支付到被保险人账户、受益人账户或保险合同约定的其他(tā)账户。保险机构应核对投保人账户信息的真实性。
第四十一条 保险机构应建立健全互联网保险业務(wù)反欺诈制度，加强对互联网保险欺诈的监控和报告，及时有(yǒu)效处置欺诈案件。保险机构应积极参与风险信息共享的行业协同机制，提高风险识别和反欺诈能(néng)力。
第四十二条 保险机构停止经营互联网保险相关业務(wù)的，应采取妥善措施做好存续业務(wù)的售后服務(wù)，有(yǒu)效保护客户合法权益。
第四十三条 保险机构应开展互联网保险业務(wù)舆情监测，积极做好舆情沟通，回应消费者和公众关切，及时有(yǒu)效处理(lǐ)因消费争议和纠纷产生的网络舆情。
第三章 特别业務(wù)规则
第一节 互联网保险公司
第四十四条 本办法所称互联网保险公司是指银保监会為(wèi)促进保险业務(wù)与互联网、大数据等新(xīn)技术融合创新(xīn)，专门批准设立并依法登记注册，不设分(fēn)支机构，在全國(guó)范围内专门开展互联网保险业務(wù)的保险公司。
第四十五条 互联网保险公司应提高線(xiàn)上全流程服務(wù)能(néng)力，提升線(xiàn)上服務(wù)體(tǐ)验和效率；应在自营网络平台设立统一集中的互联网保险销售和客户服務(wù)业務(wù)办理(lǐ)入口，提供销售、批改、保全、退保、报案、理(lǐ)赔和投诉等線(xiàn)上服務(wù)，与線(xiàn)下服務(wù)有(yǒu)机融合，向消费者提供及时有(yǒu)效的服務(wù)。
第四十六条 互联网保险公司应积极开发符合互联网经济特点、服務(wù)多(duō)元化保障需求的保险产品。产品开发应具备定价基础，符合精算原理(lǐ)，满足场景所需，让保险与场景、技术合理(lǐ)融合，充分(fēn)考虑投保的便利性、风控的有(yǒu)效性、理(lǐ)赔的及时性。互联网保险公司应加强对产品开发、销售渠道和运营成本的管控，做到产品定价合理(lǐ)、公平和充足，保障稳健可(kě)持续经营。
第四十七条 互联网保险公司不得線(xiàn)下销售保险产品，不得通过其他(tā)保险机构線(xiàn)下销售保险产品。
第四十八条 互联网保险公司应不断提高互联网保险业務(wù)风险防控水平，健全风险监测预警和早期干预机制，运用(yòng)数据挖掘、机器學(xué)习等技术提高风险识别和处置能(néng)力。
互联网保险公司应建立完善与互联网保险业務(wù)发展相适应的信息技术基础设施和安全保障體(tǐ)系，提升信息化能(néng)力，保障信息系统和相关基础设施安全稳定运行，有(yǒu)效防范、控制和化解信息技术风险。
第四十九条 互联网保险公司应指定高级管理(lǐ)人员分(fēn)管投诉处理(lǐ)工作，设立专门的投诉管理(lǐ)部门和岗位，对投诉情况进行分(fēn)析研究，协同公司产品开发、业務(wù)管理(lǐ)、运营管理(lǐ)等部门进行改进，完善消费者权益保护工作。
互联网保险公司应根据业務(wù)特点建立售后服務(wù)快速反应工作机制，对于投诉率异常增長(cháng)的业務(wù)，应集中力量应对，及时妥善处理(lǐ)。
第二节 保险公司
第五十条 本节所称保险公司，是指互联网保险公司之外的保险公司。
保险公司应优化业務(wù)模式和服務(wù)體(tǐ)系，推动互联网、大数据等新(xīn)技术向保险业務(wù)领域渗透，提升运营效率，改善消费體(tǐ)验；应為(wèi)互联网保险业務(wù)配置充足的服務(wù)资源，保障与产品特点、业務(wù)规模相适应的后续服務(wù)能(néng)力。
第五十一条 保险公司总公司应对互联网保险业務(wù)实行统一垂直管理(lǐ)。
保险公司总公司可(kě)将合作机构拓展、营销宣传、客户服務(wù)、投诉处理(lǐ)等相关业務(wù)授权省级分(fēn)支机构开展。经总公司同意，省级分(fēn)支机构可(kě)将营销宣传、客户服務(wù)和投诉处理(lǐ)相关工作授权下级分(fēn)支机构开展。总公司、分(fēn)支机构依法承担相应的法律责任。
第五十二条 经营财产保险业務(wù)的保险公司在具有(yǒu)相应内控管理(lǐ)能(néng)力且能(néng)满足客户落地服務(wù)需求的情况下，可(kě)将相关财产保险产品的经营區(qū)域拓展至未设立分(fēn)公司的省（自治區(qū)、直辖市、计划单列市），具體(tǐ)由银保监会另行规定。
经营人身保险业務(wù)的保险公司在满足相关条件的基础上，可(kě)在全國(guó)范围内通过互联网经营相关人身保险产品，具體(tǐ)由银保监会另行规定。不满足相关条件的，不得通过互联网经营相关人身保险产品。
第五十三条 保险公司分(fēn)支机构可(kě)在上级机构授权范围内為(wèi)互联网保险业務(wù)提供查勘理(lǐ)赔、批改保全、医疗协助、退保及投诉处理(lǐ)等属地化服務(wù)。保险公司应為(wèi)分(fēn)支机构开展属地化服務(wù)建立明确的工作流程和制度，在保证服務(wù)时效和服務(wù)质量的前提下，提供该类服務(wù)可(kě)不受经营區(qū)域的限制。
第五十四条 保险公司开展互联网保险业務(wù)，应结合公司发展战略，做好互联网与其他(tā)渠道融合和联动，充分(fēn)发挥不同销售渠道优势，提升业務(wù)可(kě)获得性和服務(wù)便利性，做好经营环节、人员职责和业務(wù)数据等方面的有(yǒu)效衔接，提高消费者享有(yǒu)的服務(wù)水平。
第五十五条 保险公司开展互联网保险业務(wù)核算统计，应将通过直销、专业代理(lǐ)、经纪、兼业代理(lǐ)等销售渠道开展的互联网保险业務(wù)，计入该销售渠道的線(xiàn)上业務(wù)部分(fēn)，并将各销售渠道線(xiàn)上业務(wù)部分(fēn)进行汇总，反映本公司的互联网保险业務(wù)经营成果。
第三节 保险中介机构
第五十六条 保险中介机构应从消费者实际保险需求出发，立足角色独立、贴近市场的优势，积极运用(yòng)新(xīn)技术，提升保险销售和服務(wù)能(néng)力，帮助消费者选择合适的保险产品和保险服務(wù)。保险中介机构应配合保险公司开展互联网保险业務(wù)合规管理(lǐ)工作。
保险中介机构应对互联网保险业務(wù)实行统一、垂直管理(lǐ)，具體(tǐ)要求参照本办法第五十一条、第五十三条规定。
第五十七条 保险中介机构应立足经济社会发展和民(mín)生需要，选择经营稳健、能(néng)保障服務(wù)质量的保险公司进行合作，并建立互联网保险产品筛选机制，选择符合消费者需求和互联网特点的保险产品进行销售或提供保险经纪服務(wù)。
第五十八条 保险中介机构开展互联网保险业務(wù)，经营险种不得突破承保公司的险种范围和经营區(qū)域，业務(wù)范围不得超出合作或委托协议约定的范围。
第五十九条 保险中介机构及其自营网络平台在使用(yòng)简称时应清晰标识所属行业细分(fēn)类别，不得使用(yòng)“XX保险”或“XX保险平台”等容易混淆行业类别的字样或宣传用(yòng)语。為(wèi)保险机构提供技术支持、客户服務(wù)的合作机构参照执行。
第六十条 保险中介机构应在自营网络平台设立统一集中的客户服務(wù)专栏，提供服務(wù)入口或披露承保公司服務(wù)渠道，保障客户获得及时有(yǒu)效的服務(wù)。保险中介机构销售互联网保险产品、提供保险经纪服務(wù)和保险公估服務(wù)的，应在自营网络平台展示客户告知书。
第六十一条 保险专业中介机构将互联网保险业務(wù)转委托给其他(tā)保险中介机构开展的，应征得委托人同意，并充分(fēn)向消费者进行披露。受托保险中介机构应符合本办法规定的条件。
保险经纪人、保险公估人接受消费者委托，為(wèi)消费者提供互联网保险相关服務(wù)的，应签订委托合同，明确约定权利义務(wù)和服務(wù)项目，履行受托职责，提升受托服務(wù)意识和专业服務(wù)能(néng)力。
第六十二条 保险中介机构可(kě)积极运用(yòng)互联网、大数据等技术手段，提高风险识别和业務(wù)运营能(néng)力，完善管理(lǐ)制度，与保险公司的运营服務(wù)相互补充，共同服務(wù)消费者。保险中介机构可(kě)发挥自身优势，建立完善相关保险领域数据库，创新(xīn)数据应用(yòng)，积极开展风险管理(lǐ)、健康管理(lǐ)、案件调查、防灾减损等服務(wù)。
第六十三条 保险中介机构开展互联网保险业務(wù)，应在有(yǒu)效隔离、风险可(kě)控的前提下，与保险公司系统互通、业務(wù)互联、数据对接。保险中介机构之间可(kě)依托互联网等技术手段加强协同合作，促进资源共享和优势互补，降低运营成本，提高服務(wù)效率和服務(wù)质量。
第六十四条 银行类保险兼业代理(lǐ)机构销售互联网保险产品应满足以下要求：
（一）通过電(diàn)子银行业務(wù)平台销售。
（二）符合银保监会关于電(diàn)子银行业務(wù)经营區(qū)域的监管规定。地方法人银行开展互联网保险业務(wù)，应主要服務(wù)于在实體(tǐ)经营网点开户的客户，原则上不得在未开设分(fēn)支机构的省（自治區(qū)、直辖市、计划单列市）开展业務(wù)。无实體(tǐ)经营网点、业務(wù)主要在線(xiàn)上开展，且符合银保监会规定的其他(tā)条件的银行除外。
（三）银行类保险兼业代理(lǐ)机构及其销售从业人员不得将互联网保险业務(wù)转委托给其他(tā)机构或个人。
第四节 互联网企业代理(lǐ)保险业務(wù)
第六十五条 互联网企业代理(lǐ)保险业務(wù)是指互联网企业利用(yòng)符合本办法规定的自营网络平台代理(lǐ)销售互联网保险产品、提供保险服務(wù)的经营活动。
互联网企业代理(lǐ)保险业務(wù)应获得经营保险代理(lǐ)业務(wù)许可(kě)。
第六十六条 互联网企业代理(lǐ)保险业務(wù)应满足以下要求：
（一）具有(yǒu)较强的合规管理(lǐ)能(néng)力，能(néng)够有(yǒu)效防范化解风险，保障互联网保险业務(wù)持续稳健运营。
（二）具有(yǒu)突出的场景、流量和广泛触达消费者的优势，能(néng)够将场景流量与保险需求有(yǒu)机结合，有(yǒu)效满足消费者风险保障需求。
（三）具有(yǒu)系统的消费者权益保护制度和工作机制，能(néng)够不断改善消费體(tǐ)验，提高服務(wù)质量。
（四）具有(yǒu)敏捷完善的应急响应制度和工作机制，能(néng)够快速应对各类突发事件。
（五）具有(yǒu)熟悉保险业務(wù)的专业人员队伍。
（六）具有(yǒu)较强的信息技术实力，能(néng)够有(yǒu)效保护数据信息安全，保障信息系统高效、持续、稳定运行。
（七）银保监会规定的其他(tā)要求。
第六十七条 互联网企业代理(lǐ)保险业務(wù)，应明确高级管理(lǐ)人员负责管理(lǐ)，建立科(kē)學(xué)有(yǒu)效的管理(lǐ)制度和工作流程，实现互联网保险业務(wù)独立运营。
第六十八条 互联网企业可(kě)根据保险公司或保险专业中介机构委托代理(lǐ)保险业務(wù)，不得将互联网保险业務(wù)转委托给其他(tā)机构或个人。
互联网企业根据保险公司和保险专业中介机构委托代理(lǐ)保险业務(wù)的，应审慎选择符合本办法规定、具有(yǒu)相应经营能(néng)力的保险机构，签订委托协议，确定委托范围，明确双方权利义務(wù)。
第六十九条 互联网企业代理(lǐ)保险业務(wù)，应参照本办法第四十九条，建立互联网保险售后服務(wù)快速反应工作机制，增强服務(wù)能(néng)力。
第七十条 互联网企业代理(lǐ)保险业務(wù)，应进行有(yǒu)效的业務(wù)隔离：
（一）规范开展营销宣传，清晰提示保险产品与其他(tā)产品和服務(wù)的區(qū)别。
（二）建立支持互联网保险业務(wù)运营的信息管理(lǐ)系统和核心业務(wù)系统，并与其他(tā)无关的信息系统有(yǒu)效隔离。
（三）具有(yǒu)完善的边界防护、入侵检测、数据保护以及灾难恢复等网络安全防护手段和管理(lǐ)體(tǐ)系。
（四）符合银保监会规定的其他(tā)要求。
第四章 监督管理(lǐ)
第七十一条 银保监会在有(yǒu)效防范市场风险的基础上，创新(xīn)监管理(lǐ)念和方式，落实审慎监管要求，推动建立健全适应互联网保险业務(wù)发展特点的新(xīn)型监管机制，对同类业務(wù)、同类主體(tǐ)一视同仁，严厉打击非法经营活动，着力营造公平有(yǒu)序的市场环境，促进互联网保险业務(wù)规范健康发展。
第七十二条 银保监会统筹负责互联网保险业務(wù)监管制度制定，银保监会及其派出机构按照关于保险机构的监管分(fēn)工实施互联网保险业務(wù)日常监测与监管。
对互联网保险业務(wù)的投诉或举报，由投诉人或举报人经常居住地的银保监局依据相关规定进行处理(lǐ)。投诉举报事项涉及多(duō)地的，其他(tā)相关银保监局配合，有(yǒu)争议的由银保监会指定银保监局承办。
银保监局可(kě)授权下级派出机构开展互联网保险业務(wù)相关监管工作。
第七十三条 银保监会建设互联网保险监管相关信息系统，开展平台管理(lǐ)、数据信息报送、业務(wù)统计、监测分(fēn)析、监管信息共享等工作，提高监管的及时性、有(yǒu)效性和针对性。
第七十四条 保险机构开展互联网保险业務(wù)，应将自营网络平台、互联网保险产品、合作销售渠道等信息以及相关变更情况报送至互联网保险监管相关信息系统。
保险机构应于每年4月30日前向互联网保险监管相关信息系统报送上一年度互联网保险业務(wù)经营情况报告。报告内容包括但不限于：业務(wù)基本情况、营销模式、相关机构（含技术支持、客户服務(wù)机构）合作情况、网络安全建设、消费者权益保护和投诉处理(lǐ)、信息系统运行和故障情况、合规经营和外部合规审计情况等。保险机构总经理(lǐ)和互联网保险业務(wù)负责人应在报告上签字，并对报告内容的真实性和完整性负责。
保险机构应按照银保监会相关规定定期报送互联网保险业務(wù)监管数据和监管报表。
第七十五条 中國(guó)保险行业协会对互联网保险业務(wù)进行自律管理(lǐ)，开展保险机构互联网保险业務(wù)信息披露相关管理(lǐ)工作。
保险机构应通过中國(guó)保险行业协会官方网站的互联网保险信息披露专栏，对自营网络平台、互联网保险产品、合作销售渠道等信息及时进行披露，便于社会公众查询和监督。
第七十六条 银保监会及其派出机构发现保险机构不满足本办法第七条规定的经营条件的，或存在经营异常、经营风险的，或因售后服務(wù)保障不到位等问题而引发投诉率较高的，可(kě)责令保险机构限期改正；逾期未改正，或经营严重危害保险机构稳健运行，损害投保人、被保险人或受益人合法权益的，可(kě)依法采取相应监管措施。保险机构整改后，应向银保监会或其派出机构提交整改报告。
第七十七条 保险机构及其从业人员违反本办法相关规定，银保监会及其派出机构应依法采取监管措施或实施行政处罚。
第五章 附则
第七十八条 保险机构对于通过非互联网渠道订立的保险合同开展線(xiàn)上营销宣传和線(xiàn)上售后服務(wù)的，以及通过互联网优化业務(wù)模式和业務(wù)形态的，参照本办法执行。
再保险业務(wù)及再保险经纪业務(wù)不适用(yòng)本办法。
第七十九条 保险机构通过自营网络平台销售其他(tā)非保险产品或提供相关服務(wù)的，应符合银保监会相关规定，并与互联网保险业務(wù)有(yǒu)效隔离。保险机构不得在自营网络平台销售未经金融监管部门批准的非保险金融产品。
第八十条 银保监会根据互联网保险业務(wù)发展情况和风险状况，适时出台配套文(wén)件，细化、调整监管规定，推进互联网保险监管長(cháng)效化、系统化、制度化。
第八十一条 保险机构应依据本办法规定对照整改，在本办法施行之日起3个月内完成制度建设、营销宣传、销售管理(lǐ)、信息披露等问题整改，6个月内完成业務(wù)和经营等其他(tā)问题整改，12个月内完成自营网络平台网络安全等级保护认证。
第八十二条 本办法自2021年2月1日起施行，《互联网保险业務(wù)监管暂行办法》（保监发〔2015〕69号）同时废止。
第八十三条 本办法由银保监会负责解释和修订
