发布时间：2017-01-05 14:34:55
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贵州省保险行业机动車(chē)辆保险
服務(wù)标准（2016版）
第一章 总则
第二章 承保服務(wù)规范
第三章 宣传
第四章 投保资料
第五章 承保环节
第六章 承保信息录入
第七章 理(lǐ)赔服務(wù)规范
第八章 报案受理(lǐ)
第九章 查勘
第十章 定损
第十一章 理(lǐ)赔信息录入
第十二章 車(chē)辆维修
第十三章 立案
第十四章 资料收集
第十五章 理(lǐ)算核赔及赔款支付
第十六章 客户回访及投诉处理(lǐ)
第十七章 附则
第一章 总则
第一条 為(wèi)规范保险公司机动車(chē)辆保险业務(wù)经营行為(wèi)，保护消费者合法权益，提高行业机动車(chē)辆保险服務(wù)水平，促进机动車(chē)辆保险市场规范、健康发展，特制定《贵州省保险行业机动車(chē)辆保险服務(wù)标准》（以下简称《标准》）。
第二条 本《标准》适用(yòng)于贵州所辖地區(qū)开展交通事故责任强制保险、机动車(chē)辆保险业務(wù)的财产保险公司（以下简称“保险公司”）。
第三条 本《标准》為(wèi)贵州省财产保险公司車(chē)险服務(wù)基本要求，各公司可(kě)建立不低于本《标准》的服務(wù)标准或承诺，加强管理(lǐ)、加大投入，不断提升服務(wù)水平，為(wèi)客户提供优质的服務(wù)。
第二章 承保服務(wù)规范
第四条 保险公司柜台承保服務(wù)人员工作时，应着公司统一服装，保持整洁，佩戴或摆放工作牌，不得拒绝客户查看工作牌的要求。服務(wù)热情、态度认真、不做与工作无关的事。
工作牌应包括如下基本内容：公司名称、姓名、照片。
第五条 承保柜台有(yǒu)明显标识、服務(wù)大厅内应公示承保流程、承保所需资料，服務(wù)柜台应有(yǒu)承保单证填写模板等，方便客户办理(lǐ)承保业務(wù)。
第六条 承保服務(wù)大厅内应明确标明公司、协会及保监局投诉電(diàn)话。公司人员有(yǒu)為(wèi)客户指引的义務(wù)。
第七条 承保服務(wù)人员须熟悉保险条款，热心帮助指导客户办理(lǐ)投保业務(wù)，并做好条款解释工作，不得擅自对超越职权的事项进行承诺。
第八条 承保服務(wù)人员在工作过程中，须恪守社会公德和职业道德，遵守诚实信用(yòng)和公平竞争原则，自觉维护保险市场的行业秩序和行业利益。对各类经办事项严格审核；不得徇私舞弊、滥用(yòng)职权，不得欺诈及误导客户并对客户信息保密。
第三章 宣传
第九条 在宣传过程中，不夸大承保责任，不发布虚假的宣传广告。
第十条 在宣传或销售过程中，要严格遵守相关法律法规及销售人员行為(wèi)规范，不得诋毁同业公司。
第十一条 在宣传或销售过程中，要认真向保险消费者讲解保险责任及除外责任相关事宜，不得承诺保险合同以外的其他(tā)利益。
第四章 投保资料
第十二条 客户在投保时，需一次性告知客户投保所需资料，避免给客户带来麻烦。
車(chē)险投保时需提供的资料见下表：
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机动車(chē)辆保险投保所需资料
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险别
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类别
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客户性质
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保险公司提供
客户签字
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客户提供
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交
强
险
交
强
险
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新(xīn)保
新(xīn)保
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单位
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投保单
消费者指南
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1、新(xīn)車(chē)：國(guó)产車(chē)購(gòu)置发票复印件或出厂合格证复印件，进口車(chē)購(gòu)置发票复印件或货物(wù)进口证明复印件 2、投保人的统一社会信用(yòng)代码证书复印件 3、旧車(chē)新(xīn)保（同转保手续1、2）
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个人
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投保单
消费者指南
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1、新(xīn)車(chē)：國(guó)产車(chē)購(gòu)置发票复印件或出厂合格证复印件，进口車(chē)購(gòu)置发票复印件或货物(wù)进口证明复印件 2、投保人的身份证正反面复印件
3、旧車(chē)新(xīn)保（同转保手续1、2）
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续保
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单位
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投保单
消费者指南
费率浮动告知单
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如之前提供的人员及車(chē)辆证件在有(yǒu)效期且信息未调整，投保人可(kě)不需再次提供相关资料，投保单上仅需填写上年保单号。
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个人
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投保单
消费者指南
费率浮动告知单
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转保
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单位
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投保单
消费者指南
费率浮动告知单
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1、行驶证正副页复印件 2、投保人的统一社会信用(yòng)代码证书复印件
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个人
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投保单
消费者指南
费率浮动告知单
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1、行驶证正副页复印件 2、投保人的身份证正反面复印件
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商(shāng)
业
险
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新(xīn)保
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单位
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投保单
消费者指南
免责事项说明书
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1、行驶证正副页复印件（已在该公司投保交强险的，可(kě)不提供）
2、投保人的统一社会信用(yòng)代码证书复印件
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个人
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投保单
消费者指南
免责事项说明书
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1、行驶证正副页复印件（已在该公司投保交强险的，可(kě)不提供）
2、投保人的身份证正反面复印件
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续保
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单位
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投保单
消费者指南
免责事项说明书
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个人
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投保单
消费者指南
免责事项说明书
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转保
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单位
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投保单
消费者指南
免责事项说明书
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1、行驶证正副页复印件（已在该公司投保交强险的，可(kě)不提供）
2、投保人的统一社会信用(yòng)代码证书复印件
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个人
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投保单
消费者指南
免责事项说明书
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1、行驶证正副页复印件（已在该公司投保交强险的，可(kě)不提供）
2、投保人的身份证正反面复印件
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1、新(xīn)車(chē)：車(chē)龄不足9个月且首次进行投保的車(chē)辆。
2、新(xīn)保：上年度未投保，本年度进行投保的行為(wèi)。
3、续保：指保险合同即将期满时，继续在该公司投保的行為(wèi)。
4、转保：指保险合同即将期满时，选择在其它保险公司投保的行為(wèi)。
5、对于续保車(chē)辆各公司应查验行驶证，判断是否為(wèi)过户車(chē)辆，过户車(chē)辆承保时提供资料同转保車(chē)辆；
6、网销、電(diàn)销业務(wù)无需提供免责事项说明书；
7、不含摩托車(chē)、拖拉机交强险。
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第五章 承保环节
第十三条 承保人员在接到客户投保资料后，应迅速核对填写信息，对不清晰的地方要认真核实，同时查验客户車(chē)船税缴纳情况。
第十四条 承保人员在审核投保单时要认真细致，对于不符合要求的投保单须耐心向客户解释，注意工作的态度和礼貌用(yòng)语，避免客户产生抵触情绪。
第十五条 确认投保单信息无误后，严格按照承保信息录入规范（详见第六章）要求进行投保单录入，需要人工核保的，应及时告知核保人员进行核保。
第十六条 核保完成后，承保人员应按照我省“见费出单”相关要求，指导客户缴费，待缴费成功后迅速打印保单，交付客户。
第十七条 批改保单时，批改人员须认真向批改申请人一次性说明批改所需材料和办理(lǐ)流程，避免因公司未履行告知义務(wù)而引发客户不满。
第十八条 批改人员须指导客户填写批改申请单，审核批改所需手续，并对客户填写的批改内容与客户核实，避免因理(lǐ)解或填写错误引发矛盾。对于不符合批改规定的业務(wù)须耐心的向客户解释原因，征得理(lǐ)解和谅解。无论任何原因均不得与客户发生争执。
第十九条 对于涉及金额变化的批改业務(wù)，须请客户对批改金额进行确认，然后提交并通知审核人员进行审核，并向客户说明办理(lǐ)收付手续及相关流程。
第二十条 在批改車(chē)辆信息时，不能(néng)同时批改車(chē)架号、发动机号、車(chē)牌号三项信息。
第二十一条 所有(yǒu)批改信息应经客户签字知晓，不得以恶意批改的形式变相降费。
第二十二条 对于退保客户，应同样热情服務(wù)，不得无理(lǐ)拒绝客户的退保要求。
第二十三条 車(chē)险批改时需提供的资料见下表：
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机动車(chē)辆保险批改所需资料
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客户性质
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基础资料
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批改事项对应资料
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单位
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被保险人申请
单位证明
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一、交强险退保：
1、重复保险（需提供对方保险公司保单复印件）；2、車(chē)辆报废（需提供車(chē)辆报废证明）；3、車(chē)辆被盗（提供公安机关出具的被盗证明）；4、机动車(chē)办理(lǐ)停驶的（运管处提供的证明）；5、車(chē)辆转卖（持新(xīn)入户地區(qū)的交强险保单，过户证明）；6、无法上户（持经销商(shāng)退車(chē)证明或交管的不予上户证明）； 二、修改車(chē)辆信息的应提供行驶证或車(chē)辆登记证书复印件； 三、其他(tā)相关批单手续。
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个人
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被保险人申请
身份证复印件
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第六章 承保信息录入
第二十四条 投保信息录入的依据材料包括但不限于：1、客户填写或签字确认的书面投保单；2、机动車(chē)行驶证（新(xīn)車(chē)提供合格证或購(gòu)車(chē)发票）；3、身份证复印件等其它相关材料。
第二十五条 承保主要信息录入规范：
（一）保险期间:交强险的保险期间為(wèi)1年，但有(yǒu)下列情形之一的，投保人可(kě)以投保短期保险：
1、境外机动車(chē)临时入境的；
2、机动車(chē)距报废期限不足一年的；
3、机动車(chē)临时上道路行驶的；
4、保监会规定的其他(tā)情形。
（二）号牌号码:按照投保机动車(chē)的《机动車(chē)行驶证》录入。除字母和数字外，一律不能(néng)添加点、横杠、空格等符号，号牌中所含的字母一律大写。
（三）号牌种类:按照投保机动車(chē)的《机动車(chē)行驶证》录入。
（四）厂牌型号:車(chē)辆厂牌型号，按照投保机动車(chē)的《机动車(chē)行驶证》录入。未上牌照的机动車(chē)的厂牌型号应与新(xīn)車(chē)合格证一致。
（五）发动机号:按照投保机动車(chē)的《机动車(chē)行驶证》录入。未上牌照的机动車(chē)的厂牌型号应与新(xīn)車(chē)合格证一致。
（六）VIN码:按照投保机动車(chē)的《机动車(chē)行驶证》录入。未上牌照的机动車(chē)的厂牌型号应与新(xīn)車(chē)合格证一致。
（七）核定载客量：按投保机动車(chē)的《机动車(chē)行驶证》上载明的“核定载客人数”录入。未上牌照的机动車(chē)的核定载客量应与新(xīn)車(chē)合格证一致。
（八）核定载质量：按投保机动車(chē)的《机动車(chē)行驶证》上载明的“核定载质量”录入。未上牌照的机动車(chē)的核定载质量应与新(xīn)車(chē)合格证一致。
（九）初登日期：按投保机动車(chē)的《机动車(chē)行驶证》上载明的“注册日期”录入。对于先保险后上牌的新(xīn)車(chē)，当年可(kě)按起保日期确定，但次年续保时的初登日期应更改為(wèi)《机动車(chē)行驶证》上载明的“注册日期”。
（十）車(chē)辆种类：按投保机动車(chē)的《机动車(chē)行驶证》上载明的“車(chē)辆种类”录入。
（十一）使用(yòng)性质：按投保机动車(chē)的《机动車(chē)行驶证》上载明的“使用(yòng)性质”录入。
（十二）車(chē)船税完税标识：為(wèi)方便客户次年承保，公司应根据客户車(chē)船税缴纳实际情况，将完税标识上传系统。
第二十六条 公司在承保时应确保录入信息的真实性与准确性。若录入投保单信息与机动車(chē)行驶证（合格证）、身份证不相符的，以机动車(chē)行驶证（合格证）、身份证上的内容為(wèi)准。
第七章 理(lǐ)赔服務(wù)规范
第二十七条 各公司理(lǐ)赔柜台应有(yǒu)明显标识、服務(wù)大厅内应张贴服務(wù)标准、理(lǐ)赔流程及理(lǐ)赔所需资料，理(lǐ)赔柜台应有(yǒu)索赔单证填写模板等，方便客户办理(lǐ)理(lǐ)赔业務(wù)。
各公司理(lǐ)赔服務(wù)人员工作时，应着公司统一服装，保持整洁，佩戴工作牌，不得拒绝客户查看工作牌的要求。工作牌应包括如下基本内容：公司名称、姓名、照片。
第二十八条 各公司应严格遵守各项法律法规及《机动車(chē)辆保险理(lǐ)赔管理(lǐ)指引》、《保险小(xiǎo)额理(lǐ)赔服務(wù)指引（试行）》相关规定，忠实履行保险合同义務(wù)，诚实守信、合法经营，禁止下列行為(wèi)：
（一）理(lǐ)赔人员“吃、拿(ná)、卡、要”、故意刁难客户，或利用(yòng)权力谋取个人私利；
（二）利用(yòng)赔案强制被保险人提前续保；
（三）冒用(yòng)被保险人名义缮制虚假赔案；
（四）无正当理(lǐ)由注销赔案；
（五）错赔、惜赔、拖赔、滥赔；
（六）理(lǐ)赔人员与客户内外勾结采取人為(wèi)扩大损失等非法手段骗取赔款，损害公司利益的行為(wèi)；
（七） 其他(tā)侵犯客户合法权益的失信或违法违规行為(wèi)。
第二十九条 各公司应合理(lǐ)配置人员、車(chē)辆、定损点等理(lǐ)赔资源，同时也要加大资源投入，加强服務(wù)创新(xīn)，加快新(xīn)技术应用(yòng)，大力推进 O2O服務(wù)模式，完善線(xiàn)上报案、受理(lǐ)、单证提交、审核反馈等功能(néng)，加强線(xiàn)上線(xiàn)下协同。公司查勘用(yòng)車(chē)、人员及新(xīn)兴技术的使用(yòng)，应当与車(chē)险保费规模挂钩配置，满足理(lǐ)赔工作需要，实现快速理(lǐ)赔服務(wù)响应，提升消费者理(lǐ)赔服務(wù)體(tǐ)验。
查勘車(chē)辆应有(yǒu)公司明显标识且保持車(chē)内外干净整洁，并配备常见的应急维修工具及基础的医疗急救物(wù)品。
第三十条 各保险公司的查勘定损人员应熟悉相关法律法规和汽車(chē)知识，具备相应的工作能(néng)力。
第三十一条 每筆(bǐ)赔案应当有(yǒu)专人管理(lǐ)，负责跟踪记录赔案处理(lǐ)过程和结果，及时解答(dá)客户提出的有(yǒu)关事故处理(lǐ)、保险索赔事项，指导客户处理(lǐ)事故。
加强未决案件管理(lǐ)，建立完善未决管理(lǐ)制度，定期开展未决清理(lǐ)工作。
第八章 报案受理(lǐ)
第三十二条 各保险公司应建立365天*24小(xiǎo)时接报案专線(xiàn)服務(wù)制度，报案電(diàn)话应印制在保险单及保险卡上。各公司应建立报案電(diàn)话管理(lǐ)制度，确保报案電(diàn)话畅通。
理(lǐ)赔服務(wù)電(diàn)话应保证人工接听畅通，在非突发性事故、重大灾害期间，自客户拨打理(lǐ)赔服務(wù)電(diàn)话开始到人工接听时的等待时间不得超过90秒(miǎo)，否则视為(wèi)未接通，报案電(diàn)话的每日来電(diàn)接通率不得低于85%。
第三十三条 接报案人员接到客户出险报案電(diàn)话后，应及时完成报案登记，并在3分(fēn)钟内发出查勘调度指令。
客户挂断报案電(diàn)话后，公司应在5分(fēn)钟内将报案号码、查勘人员姓名、联系電(diàn)话告知客户。
第三十四条 报案记录至少应包括以下内容：保险单或批单号码、車(chē)牌号码、报案人姓名及联系電(diàn)话、被保险人联系電(diàn)话、出险时间、出险地点、出险原因、人员伤亡情况、财产损失情况、保险标的位置、交警部门处理(lǐ)及事故施救等情况。涉及人员伤亡的，提示立即通知当地公安交通管理(lǐ)部门及拨打120急救電(diàn)话。
第三十五条 对符合“快处快赔”的案件由電(diàn)话中心明确告知快处流程。快处赔案不由报案中心引导的公司，应指定理(lǐ)赔人员负责快处案件理(lǐ)赔流程引导。
第九章 查勘
第三十六条 查勘人员在接到查勘调度后，应在10分(fēn)钟内与客户联系，核对报案信息、核实查勘地点，并就不同的事故类型与客户沟通，告知对应的处理(lǐ)方式。
第三十七条 对需要查勘现场的車(chē)辆事故，从理(lǐ)赔查勘人员首次联系报案人开始，应当按以下时效要求到达查勘现场：
（一）查勘地点在區(qū)（县）中心城區(qū)内的，30分(fēn)钟内到达；
（二）查勘地点在區(qū)（县）郊區(qū)的，60分(fēn)钟内到达；
（三）查勘地点在乡镇的， 90分(fēn)钟内到达。
（四）需要委托代為(wèi)查勘现场的事故，保险公司应在60分(fēn)钟内办妥委托事宜或与客户商(shāng)定其它处理(lǐ)方式，并在完成上述工作后的10分(fēn)钟内将办理(lǐ)情况通过電(diàn)话、短信等形式告知报案人，受托方应按上述时限要求到达查勘现场；
（五）查勘人员如因恶劣天气、交通阻塞、路途遥遠(yuǎn)等原因无法按时到达查勘地点的，理(lǐ)赔查勘人员应在上述规定的到达时限内主动与报案人沟通，告知客户并说明情况，向接报案或调度人员告知原因和补救措施。对于确实无法赶赴现场的，应及时给予客户相应处理(lǐ)意见，以便客户办理(lǐ)索赔相关手续，协商(shāng)变更查勘现场的时间；
（六）需要补充查勘现场的事故，应当自首次查勘事故車(chē)辆之后48小(xiǎo)时内联系报案人，协商(shāng)确定查勘的时间、地点和方式。
第三十八条 查勘人员到达现场后，对仍停留在现场的受伤人员、尚处于危险状态的保险标的，应协助客户采取施救、保护措施。
对涉及人员伤亡的案件，要告知客户向当地交通管理(lǐ)部门报案。保险公司应当自报案受理(lǐ)之后48小(xiǎo)时内进行首次跟踪。
第三十九条 查勘人员到达现场后应将查勘車(chē)辆靠右边停放，同时开启“危险警告灯”。
查勘人员下車(chē)后应主动向报案人表明身份，现场发放书面“索赔须知”及《保险服務(wù)监督卡》（无需现场查勘的事故在客户第一次见面提交理(lǐ)赔资料时发放《保险服務(wù)监督卡》），一次性告知索赔所需资料以及索赔程序，提示客户及时提出索赔申请。“索赔须知”至少应包括：索赔程序指引、索赔需提供的资料、理(lǐ)赔时效承诺、理(lǐ)赔投诉電(diàn)话、理(lǐ)赔人员信息、理(lǐ)赔信息客户自主查询方式方法以及其他(tā)注意事项等。
第四十条 查勘时不能(néng)当场定损的，应与客户约定定损时间和地点。
第十章 定损
第四十一条 保险公司应自报案受理(lǐ)或事故查勘完成后1日内联系客户，约定对事故車(chē)辆损失核定的具體(tǐ)时间。定损应按照公开、公平、公正的原则，准确、合理(lǐ)、快速地核定保险事故的损失，提供定损服務(wù)时不得设定必须到指定维修厂或维修点维修等条件。并在以下时限内核定事故車(chē)辆的损失项目和金额：
（一）估损金额在0.2万元（含）以内，且损失直观、无需拆检的事故車(chē)辆，除客户另有(yǒu)要求外，保险公司应在事故查勘的同时核定损失；
（二）估损金额0.2万元至1万元（含）以内的损失，应自约定的日期或事故車(chē)辆拆检完成之日起5日内核定损失；
（三）估损金额1万元至5万元（含）以内的损失，应自约定的日期或事故車(chē)辆拆检完成之日起7日内核定损失；
（四）估损金额5万元至10万元（含）以内的损失，应自约定的日期或事故車(chē)辆拆检完成之日起15日内核定损失；
（五）估损金额10万元以上的损失，应自约定的日期或事故車(chē)辆拆检完成之日起30日内核定损失；
（六）事故車(chē)辆的损失超过该車(chē)实际价值70%以上；事故車(chē)辆涉及特种、稀有(yǒu)和老旧車(chē)型的；客户或承修人对估损金额提出异议的；由于客户或承修人原因造成拆检定损延迟的案件，保险公司可(kě)与客户另行约定损失核定时限。对复杂案件及存在严重分(fēn)歧的案件，经双方当事人协商(shāng)，可(kě)聘请第三方共同定损。
对不属于保险责任、应由客户自行承担的损失，应明确告知客户并做好解释工作。
第十一章 理(lǐ)赔信息录入
第四十二条 理(lǐ)赔人员在查勘定损时除采集事故标的車(chē)辆及驾驶人员的相关信息外，还应采集三者車(chē)及驾驶员相关信息，如三者車(chē)行驶证、驾驶证、保单信息等资料。
第四十三条 公司在录入理(lǐ)赔信息时，应当按以下要求录入三者車(chē)信息：
（一）三者車(chē)损失金额1万元以下（含1万元）的赔案：車(chē)牌号或車(chē)架号；
（二）三者車(chē)损失金额1万元以上的赔案：車(chē)牌号或車(chē)架号、驾驶人姓名、驾驶人驾驶证号、車(chē)辆查勘人员、車(chē)辆定损人员、修理(lǐ)厂名称。
第十二章 車(chē)辆维修
第四十四条 保险公司不得指定修理(lǐ)厂维修車(chē)辆，但可(kě)向客户推荐具有(yǒu)机动車(chē)辆维修管理(lǐ)部门核定的具有(yǒu)相应维修资质的修理(lǐ)厂。保险公司应协助客户对修理(lǐ)价格、质量、工期进行监督，维护客户的合法权益。
第十三章 立案
第四十五条 各公司原则上应实行报案即立案，未实行报案即立案的公司，在接到报案后应及时在理(lǐ)赔信息系统中进行立案处理(lǐ)，同时系统应设置超过3日尚未立案则强制自动立案功能(néng)。
第四十六条 各公司立案要及时、准确，要足额提取未决赔款准备金，立案数据的修改应有(yǒu)规定的程序。对于损失重大、群體(tǐ)伤亡、责任不明确案件，应按公司规定及时立案。
第十四章 资料收集
第四十七条 客户送达理(lǐ)赔资料，保险公司应有(yǒu)专人负责接收，当场查验索赔单证是否齐全。
对需要到保险公司服務(wù)网点提交索赔资料的，若资料齐全的案件，审核无疑义，保险公司应出具回执单证，回执上应注明公司接收人、接收时间、咨询電(diàn)话等。
对于身患残疾、卧病在床等有(yǒu)特殊困难不便到理(lǐ)赔服務(wù)窗口提交索赔申请材料的消费者，保险公司应推行上门受理(lǐ)等便捷服務(wù)。
对索赔单证不齐全的案件，保险公司应在收到客户提交的索赔资料后按以下时效一次性告知客户应补充的资料：
（一）对不涉及人伤的理(lǐ)赔案件在1日内通知；
（二）涉及人身伤亡或情形特别复杂的理(lǐ)赔案件在5日内通知。
第四十八条 对于仅涉及車(chē)辆损失，不涉及人伤、物(wù)损，且事实清晰、责任明确，索赔金额在 5000元以下的車(chē)险理(lǐ)赔（以下简称小(xiǎo)额理(lǐ)赔），保险公司应在符合风险管控及监管要求的前提下，最大限度简化保险小(xiǎo)额理(lǐ)赔索赔资料，除索赔申请类、身份证明类、责任认定及金额确定证明类和支付信息类材料外，一般不应再要求消费者提供其他(tā)资料。
第四十九条 在风险可(kě)控的前提下，保险公司应逐步推行小(xiǎo)额理(lǐ)赔索赔单证電(diàn)子化，减少纸质单证使用(yòng)。
第五十条 对于車(chē)险小(xiǎo)额理(lǐ)赔，应按以下要求简化索赔单证：
（一）合并索赔单证。保险公司应将索赔申请、委托授权、转账授权、查勘记录、损失确认和索赔告知等内容整合到机动車(chē)辆保险小(xiǎo)额理(lǐ)赔申请书中，推行“多(duō)合一”单证。
（二）简化证件证明。对于单方事故，消费者仅需出示“三证一卡”（行驶证、驾驶证、被保险人有(yǒu)效身份证明、收款人银行卡或账户），由保险公司进行原件验真后拍照留存；对于非单方事故，消费者还需提供责任认定及金额确定证明类材料。鼓励保险公司创新(xīn)证件、证明信息采集途径和方式。
（三）减免维修发票。車(chē)辆损失金额 2000元以下的，保险公司根据与消费者确认的损失结果，可(kě)减免汽車(chē)维修发票直接赔付给消费者（代领赔款的除外）。超出 2000元的，保险公司可(kě)要求消费者提交发票或发票原件照片。消费者如到保险公司合作的维修企业维修車(chē)辆的，可(kě)由保险公司与维修企业直接交接发票，消费者不再提供。
（四）减免气象证明。发生大面积气象灾害，保险公司理(lǐ)赔时应以气象部门公布的气象报告為(wèi)准，不应要求消费者提供气象证明。
第五十一条 保险公司应当自初次收到索赔请求及有(yǒu)关证明和资料、或再次收到客户补充提供的证明和资料之日起，按照以下时限要求核定是否属于保险责任，并将结果通知被保险人或其委托人：
（一）仅涉及保险車(chē)辆损失的理(lǐ)赔案件在3日内核定；
（二）涉及其它财产损失和涉及人身伤亡的理(lǐ)赔案件在10日内核定；
（三）情形特别复杂的理(lǐ)赔案件在30日内核定。
第五十二条 对于核定不属于保险责任的理(lǐ)赔案件，保险公司应当自核定之日起3日内发出拒赔通知书，并说明理(lǐ)由。
第十五章 理(lǐ)算核赔及赔款支付
第五十三条 对索赔资料齐全、无异议的案件，及时完成理(lǐ)算工作，理(lǐ)算结果准确合理(lǐ)。
第五十四条 对于核定属于保险责任的理(lǐ)赔案件，保险公司应当依据保险合同与客户协商(shāng)赔偿金额。索赔资料齐全，自与客户达成一致意见并核赔通过之日起，在以下时限内向银行发出支付赔款的转账指令。
（一）赔偿金额在0.2万元（含）以内的，在1个工作日内通知支付；
（二）赔偿金额在0.2-1万元（含）的，在3个工作日内通知支付；
（三）赔偿金额在1-5万元（含）的，在5个工作日内通知支付；
（四）赔偿金额在5-10万元（含）的，在7个工作日内通知支付；
（五）赔偿金额在10万元以上的，在10个工作日内通知支付。
第五十五条 对于核定属于保险责任，但赔偿金额不能(néng)确定的理(lǐ)赔案件，保险公司应当自收到赔偿请求及有(yǒu)关证明和资料之日起60日内，根据已有(yǒu)证明和资料可(kě)确定的数额先予支付。保险公司最终确定赔偿保险金的数额后，应当支付相应的差额。
第五十六条 如发生争议，应做好解释工作并明确告知解决争议的方法和途径。
第十六章 客户回访及投诉处理(lǐ)
第五十七条 保险公司应当建立車(chē)险理(lǐ)赔客户满意度回访制度，并在结案支付赔款后的15日内，以适当的方式对客户进行回访。回访比例不低于50%，相关回访记录应妥善保存。
第五十八条 建立投诉、信访处理(lǐ)机制，设立专门的客户服務(wù)部门或者咨询投诉岗位，向社会公布車(chē)险理(lǐ)赔投诉電(diàn)话，接受社会监督。
第五十九条 保险公司应当设专职人员负责受理(lǐ)客户投诉工作。建立客户投诉登记台帐或投诉处理(lǐ)系统，台帐或投诉处理(lǐ)系统内容包括但不限于：投诉编号、投诉日期、投诉人、投诉人联系方式、被投诉人、涉及保单/赔案号、投诉原因、投诉具體(tǐ)内容、处理(lǐ)结果、投诉处理(lǐ)时效、答(dá)复客户日期等。
对保险监管部门或行业协会转办的投诉事项，不推诿、敷衍、拖延、弄虚作假，由公司分(fēn)管领导负责督办，公司应在3日内作出处理(lǐ)意见并反馈。
上门投诉的客户，有(yǒu)专人负责接待，尽最大努力即时解决。无法即时解决的，明确答(dá)复时限。
第六十条 各保险公司应热情接待、妥善处理(lǐ)客户電(diàn)话、函件或上门投诉，投诉受理(lǐ)后应立即安排调查、取证，3 日内作出处理(lǐ)意见，通知投诉人，并做好登记。处理(lǐ)决定应当區(qū)别情况，在下列时限内完成：
（一）对于事实清楚、争议情况简单的理(lǐ)赔服務(wù)投诉，保险公司应当自受理(lǐ)之日起10日内作出处理(lǐ)决定并告知投诉人；
（二）对于其它情形的理(lǐ)赔服務(wù)投诉，保险公司应当自受理(lǐ)之日起30日内作出处理(lǐ)决定并告知投诉人。情况复杂的，经本单位保险消费投诉处理(lǐ)工作责任人批准，可(kě)以延長(cháng)处理(lǐ)期限，但延長(cháng)期限不得超过30日，并指定联系人，告知投诉人延長(cháng)期限的理(lǐ)由及定期向投诉客户通报说明处置进程。
第十七章 附则
第六十一条 受保险公司委托进行查勘、估损等理(lǐ)赔活动的保险中介机构，参照本《标准》执行。
第六十二条 查勘、估损等理(lǐ)赔服務(wù)委托保险中介机构的保险公司，应当与保险中介机构签订相关协议，协议中应对中介机构满足本《标准》有(yǒu)关规定提出要求。
第六十三条 本《标准》向社会公布实施，并接受社会监督。对未严格按本标准履行的保险公司，或在工作中违反职业道德或借工作之便谋取私利的工作人员，客户可(kě)向贵州省保险行业协会反映或投诉（投诉電(diàn)话：0851—5603048）。
第六十四条本《标准》由贵州省保险行业协会机动車(chē)专业委员会负责解释，自印发之日起执行。
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