(红色部分(fēn)為(wèi)本次修改内容)

        第一章     总则

            第二章     基本服務(wù)规范

            第三章     报案受理(lǐ)

            第四章     查勘

            第五章     定损

            第六章     理(lǐ)赔信息录入

            第七章     車(chē)辆维修

            第八章     立案

            第九章     资料收集

            第十章     理(lǐ)算核赔及赔款支付

            第十一章   客户回访及投诉处理(lǐ)

            第十二章   附则

                             第一章 总则

    第一条為(wèi)规范保险公司机动車(chē)辆保险业務(wù)经营行為(wèi)，保护消费者合法权益，提高行业理(lǐ)赔服務(wù)水平，促进机动車(chē)辆保险市场健康规范发展，特制定《贵州省保险行业机动車(chē)辆保险理(lǐ)赔服務(wù)标准》（以下简称《标准》）。

    第二条本《标准》适用(yòng)于贵州所辖地區(qū)开展交通事故责任强制保险、机动車(chē)辆保险业務(wù)的财产保险公司（以下简称“保险公司”）。

    第三条本《标准》為(wèi)贵州省财产保险公司車(chē)险理(lǐ)赔服務(wù)基本要求，各公司可(kě)建立不低于本《标准》的服務(wù)标准或承诺，加强管理(lǐ)、加大投入，不断提升服務(wù)水平，為(wèi)客户提供优质的服務(wù)。

                   第二章 基本服務(wù)规范

    第四条保险公司理(lǐ)赔服務(wù)人员工作时，应着公司统一服装，保持整洁，佩戴工作牌，不得拒绝客户查看工作牌的要求。工作牌应包括如下基本内容：公司名称、姓名、照片。

    第五条保险公司理(lǐ)赔服務(wù)人员应严格遵守工作纪律，积极主动、服務(wù)热情、及时准确地為(wèi)客户提供保险理(lǐ)赔服務(wù)，理(lǐ)赔工作中应诚实守信、合法经营，禁止下列情况：

    一、理(lǐ)赔人员“吃、拿(ná)、卡、要”、故意刁难客户，或利用(yòng)权力谋取个人私利；

    二、利用(yòng)赔案强制被保险人提前续保；

    三、冒用(yòng)被保险人名义缮制虚假赔案；

    四、无正当理(lǐ)由注销赔案。

    五、其他(tā)侵犯客户合法权益的失信或违法违规行為(wèi)。

第六条各保险公司应合理(lǐ)配置人员、車(chē)辆、定损点等理(lǐ)赔资源。公司查勘用(yòng)車(chē)、人员应当与車(chē)险保费规模挂钩配置，满足理(lǐ)赔工作需要，并综合考虑业務(wù)发展速度等因素超前配置，能(néng)够及时、高效地為(wèi)客户提供服務(wù)。

查勘車(chē)辆应有(yǒu)公司明显标识且保持車(chē)内外干净整洁，并配备常规的查勘设备。

    第七条各保险公司的查勘定损人员应熟悉相关法律法规和汽車(chē)知识，具备相应的工作能(néng)力。

第八条每筆(bǐ)赔案应当有(yǒu)专人管理(lǐ)，负责跟踪记录赔案处理(lǐ)过程和结果，及时解答(dá)客户提出的有(yǒu)关事故处理(lǐ)、保险索赔事项，指导客户处理(lǐ)事故。

加强未决案件管理(lǐ)，建立完善未决管理(lǐ)制度，定期开展未决清理(lǐ)工作。

                    第三章 报案受理(lǐ)

第九条各保险公司应建立 365 天*24 小(xiǎo)时接报案专線(xiàn)服務(wù)制度，报案電(diàn)话应印制在保险单及保险卡上。各公司应建立报案電(diàn)话管理(lǐ)制度，确保报案電(diàn)话畅通。

理(lǐ)赔服務(wù)電(diàn)话应保证人工接听畅通，在非突发性事故、重大灾害期间，自客户拨打理(lǐ)赔服務(wù)電(diàn)话开始到人工接听时的等待时间不得超过 90 秒(miǎo)，否则视為(wèi)未接通，报案電(diàn)话的每日来電(diàn)接通率不得低于85%。

    第十条接报案人员接到客户出险报案電(diàn)话后，应及时完成报案登记，并在 3 分(fēn)钟内发出查勘调度指令。

    客户挂断报案電(diàn)话后，公司应在 5 分(fēn)钟内将报案号码、查勘人员姓名、联系電(diàn)话告知客户。

    第十一条报案记录至少应包括以下内容：保险单或批单号码、車(chē)牌号码、报案人姓名及联系電(diàn)话、被保险人联系電(diàn)话、出险时间、出险地点、出险原因、人员伤亡情况、财产损失情况、保险标的位置、交警部门处理(lǐ)及事故施救等情况。涉及人员伤亡的，提示立即通知当

地公安交通管理(lǐ)部门及拨打 120 急救電(diàn)话。

    第十二条对符合“快处快赔”的案件由電(diàn)话中心明确告知快处流程。快处赔案不由报案中心引导的公司，应指定理(lǐ)赔人员负责快处案件理(lǐ)赔流程引导。

                             第四章 查勘

    第十三条查勘人员在接到查勘调度后，应在 10 分(fēn)钟内与客户联系，核对报案信息、核实查勘地点，并就不同的事故类型与客户沟通，告知对应的处理(lǐ)方式。

    第十四条对需要查勘现场的車(chē)辆事故，从理(lǐ)赔查勘人员首次联系报案人开始，应当按以下时效要求到达查勘现场：

    （一）查勘地点在區(qū)（县）中心城區(qū)内的，30 分(fēn)钟内到达；

    （二）查勘地点在區(qū)（县）郊區(qū)的，60 分(fēn)钟内到达；

    （三）查勘地点在乡镇的， 90 分(fēn)钟内到达。

    （四）需要委托代為(wèi)查勘现场的事故，保险公司应在 60 分(fēn)钟内办妥委托事宜或与客户商(shāng)定其它处理(lǐ)方式，并在完成上述工作后的10 分(fēn)钟内将办理(lǐ)情况通过電(diàn)话、短信等形式告知报案人，受托方应按上述时限要求到达查勘现场；

    （五）查勘人员如因恶劣天气、交通阻塞、路途遥遠(yuǎn)等原因无法按时到达查勘地点的，理(lǐ)赔查勘人员应在上述规定的到达时限内主动与报案人沟通，告知客户并说明情况，向接报案或调度人员告知原因和补救措施。对于确实无法赶赴现场的，应及时给予客户相应处理(lǐ)

意见，以便客户办理(lǐ)索赔相关手续，协商(shāng)变更查勘现场的时间；

    （六）需要补充查勘现场的事故，应当自首次查勘事故車(chē)辆之后 48 小(xiǎo)时内联系报案人，协商(shāng)确定查勘的时间、地点和方式。

    第十五条查勘人员到达现场后，对仍停留在现场的受伤人员、尚处于危险状态的保险标的，应协助客户采取施救、保护措施。对涉及人员伤亡的案件，要告知客户向当地交通管理(lǐ)部门报案。保险公司应当自报案受理(lǐ)之后 72 小(xiǎo)时内主动联系报案人，跟访案情。

    第十六条查勘人员到达现场后应主动表明身份，应现场向客户发放相关索赔单证及《保险服務(wù)监督卡》（无需现场查勘的事故在客户第一次见面提交理(lǐ)赔资料时发放《保险服務(wù)监督卡》），并一次性告知客户索赔所需资料以及索赔程序。第十七条 查勘时不能(néng)当场定损的，应与客户约定定损时间和地点。

                            第五章  定损

    第十八条保险公司应自报案受理(lǐ)或事故查勘完成后 1 日内联系客户，约定对事故車(chē)辆损失核定的具體(tǐ)时间。定损应按照公开、公平、公正的原则，准确、合理(lǐ)、快速地核定保险事故的损失，提供定损服務(wù)时不得设定必须到指定维修厂或维修点维修等条件。并在以下时限内核定事故車(chē)辆的损失项目和金额：

    （一）估损金额在 0.2 万元（含）以内，且损失直观、无需拆检的事故車(chē)辆，除客户另有(yǒu)要求外，保险公司应在事故查勘的同时核定损失；

    （二）估损金额 0.2 万元至 1 万元（含）以内的损失，应自约定的日期或事故車(chē)辆拆检完成之日起 5 日内核定损失；

    （三）估损金额 1 万元至 5 万元（含）以内的损失，应自约定的日期或事故車(chē)辆拆检完成之日起 7 日内核定损失；

    （四）估损金额 5 万元至 10 万元（含）以内的损失，应自约定的日期或事故車(chē)辆拆检完成之日起 15 日内核定损失；

    （五）估损金额 10 万元以上的损失，应自约定的日期或事故車(chē)辆拆检完成之日起 30 日内核定损失；

（六）事故車(chē)辆的损失超过该車(chē)实际价值 70%以上；事故車(chē)辆涉及特种、稀有(yǒu)和老旧車(chē)型的；客户或承修人对估损金额提出异议的；由于客户或承修人原因造成拆检定损延迟的案件，保险公司可(kě)与客户另行约定损失核定时限。对复杂案件及存在严重分(fēn)歧的案件，经双方当事人协商(shāng)，可(kě)聘请第三方共同定损。

对不属于保险责任、应由客户自行承担的损失，应明确告知客户并做好解释工作。

                  第六章  理(lǐ)赔信息录入

    第十九条理(lǐ)赔人员在查勘定损时除采集事故标的車(chē)辆及驾驶人员的相关信息外，还应采集三者車(chē)及驾驶员相关信息，如三者車(chē)行驶证、驾驶证、保单信息等资料。

    第二十条公司在录入理(lǐ)赔信息时，应当按以下要求录入三者車(chē)信息：

    （一）三者車(chē)损失金额 1 万元以下（含 1 万元）的赔案：車(chē)牌号或車(chē)架号；

    （二）三者車(chē)损失金额 1 万元以上的赔案：車(chē)牌号或車(chē)架号、驾驶人姓名、驾驶人驾驶证号、車(chē)辆查勘人员、車(chē)辆定损人员、修理(lǐ)厂名称。

                           第七章   車(chē)辆维修

第二十一条保险公司不得指定修理(lǐ)厂维修車(chē)辆，但可(kě)向客户推荐具有(yǒu)机动車(chē)辆维修管理(lǐ)部门核定的具有(yǒu)相应维修资质的修理(lǐ)厂。保险公司应协助客户对修理(lǐ)价格、质量、工期进行监督，维护客户的合法权益。

                             第八章  立案

    第二十二条报案后三日内在业務(wù)系统中进行立案处理(lǐ)。立案要及时、准确，要足额提取未决赔款准备金，立案数据的修改应有(yǒu)规定的程序。对于损失重大、群體(tǐ)伤亡、责任不明确案件，应按公司规定及时立案。

                           第九章  资料收集

第二十三条客户送达理(lǐ)赔资料，保险公司应有(yǒu)专人负责接收，当场查验索赔单证是否齐全。

对需要到保险公司服務(wù)网点提交索赔资料的，若资料齐全的案件，审核无疑义，保险公司应出具回执单证，回执上应注明公司接收人、接收时间、咨询電(diàn)话等。

对索赔单证不齐全的案件，保险公司应在收到客户提交的索赔资料后按以下时效一次性告知客户应补充的资料：

    （一）对不涉及人伤的理(lǐ)赔案件在1日内通知；

    （二）涉及人身伤亡或情形特别复杂的理(lǐ)赔案件在5日内通知。

    第二十四条保险公司应当自初次收到索赔请求及有(yǒu)关证明和资料、或再次收到客户补充提供的证明和资料之日起，按照以下时限要求核定是否属于保险责任，并将结果通知被保险人或其委托人：

    （一）仅涉及保险車(chē)辆损失的理(lǐ)赔案件在3日内核定；

    （二）涉及其它财产损失和涉及人身伤亡的理(lǐ)赔案件在10日内核定；

    （三）情形特别复杂的理(lǐ)赔案件在 30 日内核定。

    第二十五条对于核定不属于保险责任的理(lǐ)赔案件，保险公司应当自核定之日起3日内发出拒赔通知书，并说明理(lǐ)由。

                   第十章  理(lǐ)算核赔及赔款支付

    第二十六条对索赔资料齐全、无异议的案件，及时完成理(lǐ)算工作，理(lǐ)算结果准确合理(lǐ)。

    第二十七条对于核定属于保险责任的理(lǐ)赔案件，保险公司应当依据保险合同与客户协商(shāng)赔偿金额。索赔资料齐全，自与客户达成一致意见并核赔通过之日起，在以下时限内向银行发出支付赔款的转账指令。

    （一）赔偿金额在0.2万元（含）以内的，在1个工作日内通知支付；

    （二）赔偿金额在0.2-1万元（含）的，在3个工作日内通知支付；

    （三）赔偿金额在1-5万元（含）的，在5个工作日内通知支付；

    （四）赔偿金额在5-10万元（含）的，在7个工作日内通知支付；

    （五）赔偿金额在10万元以上的，在10个工作日内通知支付。

第二十八条对于核定属于保险责任，但赔偿金额不能(néng)确定的理(lǐ)赔案件，保险公司应当自收到赔偿请求及有(yǒu)关证明和资料之日起60日内，根据已有(yǒu)证明和资料可(kě)确定的数额先予支付。保险公司最终确定赔偿保险金的数额后，应当支付相应的差额。

第二十九条 如发生争议，应做好解释工作并明确告知解决争议的方法和途径。

                第十一章   客户回访及投诉处理(lǐ)

    第三十条保险公司应当建立車(chē)险理(lǐ)赔客户满意度回访制度，并在结案支付赔款后的 15 日内，以适当的方式对客户进行回访。回访比例不低于 50%，相关回访记录应妥善保存。

    第三十一条建立投诉、信访处理(lǐ)机制，设立专门的客户服務(wù)部门或者咨询投诉岗位，向社会公布車(chē)险理(lǐ)赔投诉電(diàn)话，接受社会监督。

第三十二条保险公司应当设专职人员负责受理(lǐ)客户投诉工作。建立客户投诉登记台帐或投诉处理(lǐ)系统，台帐或投诉处理(lǐ)系统内容包括但不限于：投诉编号、投诉日期、投诉人、投诉人联系方式、被投诉人、涉及保单/赔案号、投诉原因、投诉具體(tǐ)内容、处理(lǐ)结果、投诉处理(lǐ)时效、答(dá)复客户日期等。

对保险监管部门或行业协会转办的投诉事项，不推诿、敷衍、拖延、弄虚作假，由公司分(fēn)管领导负责督办，公司应在 3 日内作出处理(lǐ)意见并反馈。

上门投诉的客户，有(yǒu)专人负责接待，尽最大努力即时解决。无法即时解决的，明确答(dá)复时限。

    第三十三条各保险公司应热情接待、妥善处理(lǐ)客户電(diàn)话、函件或上门投诉，投诉受理(lǐ)后应立即安排调查、取证，3 日内作出处理(lǐ)意见，通知投诉人，并做好登记。处理(lǐ)决定应当區(qū)别情况，在下列时限内完成：

    （一）对于事实清楚、争议情况简单的理(lǐ)赔服務(wù)投诉，保险公司应当自受理(lǐ)之日起 10 日内作出处理(lǐ)决定并告知投诉人；

    （二）对于其它情形的理(lǐ)赔服務(wù)投诉，保险公司应当自受理(lǐ)之日起 30 日内作出处理(lǐ)决定并告知投诉人。情况复杂的，经本单位保险消费投诉处理(lǐ)工作责任人批准，可(kě)以延長(cháng)处理(lǐ)期限，但延長(cháng)期限不得超过 30 日，并指定联系人，告知投诉人延長(cháng)期限的理(lǐ)由及定期向投

诉客户通报说明处置进程。

                           第十二章   附则

    第三十四条受保险公司委托进行查勘、估损等理(lǐ)赔活动的保险中介机构，参照本《标准》执行。

第三十五条查勘、估损等理(lǐ)赔服務(wù)委托保险中介机构的保险公司，应当与保险中介机构签订相关协议，协议中应对中介机构满足本《标准》有(yǒu)关规定提出要求。

第三十六条本《标准》向社会公布实施，并接受社会监督。对未严格按本标准履行的保险公司，或在工作中违反职业道德或借工作之便谋取私利的工作人员，客户可(kě)向贵州省保险行业协会反映或投诉（投诉電(diàn)话：0851—5603048）。

    第三十七条 本《标准》由贵州省保险行业协会保险理(lǐ)赔服務(wù)专业委员会负责解释，自印发之日起执行。