发布时间：2014-01-03 10:50:31
来源：
作者：
阅读次数：
第一章 总则
第二章 基本服務(wù)规范
第三章 销售及承保服務(wù)
第四章 保全服務(wù)
第五章 理(lǐ)赔服務(wù)
第六章 回访及投诉
第七章 附则
第一章 总 则
第一条 為(wèi)切实提升贵州省人身保险公司服務(wù)质量，规范业務(wù)服務(wù)工作，保护投保人、被保险人及受益人的合法权益，树立保险业的良好形象，特制定本标准。
第二条 贵州省辖内所有(yǒu)人身保险公司均应遵守本服務(wù)标准。
第三条 贵州省人身保险公司人身保险产品的销售、承保、回访、保全、理(lǐ)赔等业務(wù)活动，应当符合本标准的要求。
第二章 基本服務(wù)规范
第四条 保险公司的营业场所应当设置醒目的服務(wù)标识牌，对服務(wù)的内容、流程及公司和行业协会的投诉電(diàn)话等进行公示，并设置投诉意见箱或者客户意见簿。
第五条 保险公司应当提供每日24小(xiǎo)时電(diàn)话服務(wù)，并且工作日的人工接听服務(wù)不得少于8小(xiǎo)时。
保险公司应当对服務(wù)電(diàn)话建立来電(diàn)事项的记录及处理(lǐ)制度。
第六条 保险公司应在其网站、营业网点、所属代理(lǐ)网点公示、张贴《人身保险投保提示书基准内容》；不夸大保险产品收益、不混淆保险产品概念、不隐瞒合同重要内容、不篡改客户信息资料、不提供虚假产品信息。
第七条 保险公司与保险销售人员解除劳动合同或者委托合同，通过该保险销售人员签订的一年期以上的人身保险合同尚未履行完毕的，保险公司应当告知投保人保单状况以及获得后续服務(wù)的途径。
第八条 各公司人员应遵循依法、从实、细致、专业、效率的基本准则，不越权操作，恪守职业道德，严守客户信息，对客户应使用(yòng)规范服務(wù)用(yòng)语，做到热情耐心、注重礼仪，严格执行公司各项操作规范。
第九条 柜面人员应保持仪容仪表大方，服務(wù)热情周到，行為(wèi)举止符合职业要求，文(wén)明用(yòng)语符合公司要求，柜面工作人员应佩戴或者在柜台前放置标明身份的识别卡。
第三章 销售及承保服務(wù)
第十条 保险销售人员通过面对面的方式销售保险产品的，应当出示工作证或者展业证等证件。保险销售人员通过電(diàn)话销售保险产品的，应当将姓名及工号告知投保人。
保险销售人员是指从事保险销售的下列人员：
（一）保险公司的工作人员；
（二）保险代理(lǐ)机构的从业人员；
（三）保险营销员。
第十一条 保险公司应当按照中國(guó)保监会的规定建立投保提示制度。保险销售人员在销售过程中应对条款责任、责任免除、犹豫期、交费期限、退保损失、初始费用(yòng)等条款重点内容向客户进行提示，应指导客户逐条阅读投保提示书并亲筆(bǐ)签名。
第十二条 保险销售人员向投保人提供投保单时应当附保险合同条款，并提醒投保人在投保单上填写准确的通讯地址、联系電(diàn)话等信息。
第十三条 投保单、投保提示书等必须经投保人阅知和签名确认；有(yǒu)死亡保险责任的人身保险，须由被保险人在投保单上亲筆(bǐ)签名（被保险人是未成年人的由其监护人代签名）。销售人员不得代替客户签名，不得代交或垫交保险费。
第十四条 保险公司开办電(diàn)话营销业務(wù)，在扣款前需经投保人书面确认，即以投保人亲筆(bǐ)签署的扣款委托书或者其他(tā)同意扣款的相关书面材料作為(wèi)银行扣款依据，并应当告知投保人查询保险合同条款的有(yǒu)效途径。
第十五条 承保是指保险人在投保人提出要保请求后，经审核认為(wèi)符合承保条件并同意接受投保人申请，承担保单合同规定的保险责任的行為(wèi)。
第十六条 投保人提交的投保单填写错误或者所附资料不完整的，保险公司应当自收到投保资料之日起5个工作日内一次性告知投保人需要补正或者补充的内容。
第十七条 保险公司认為(wèi)需要进行體(tǐ)检、生存调查等程序的，应当自收到符合要求的投保资料之日起5个工作日内通知投保人。
保险公司认為(wèi)不需要进行體(tǐ)检、生存调查等程序并同意承保的，应当自收到符合要求的投保资料之日起15个工作日内完成保险合同制作并送达投保人。
第十八条 保险公司应当自收到被保险人體(tǐ)检报告或者生存调查报告之日起15个工作日内，告知投保人核保结果，同意承保的，还应当完成合同制作并送达投保人。
第十九条 保险公司通过银行扣划方式收取保险费的，应当就扣划的账户、金额、时间等内容与投保人达成协议。
第四章 保全服務(wù)
第二十条 保全是指人身保险合同生效后，為(wèi)了维持合同持续有(yǒu)效，保险公司根据合同约定或者投保人、被保险人、受益人的要求而提供的一系列服務(wù)，包括但不限于保险合同效力中止与恢复、保险合同内容变更等。
第二十一条 适用(yòng)范围：保全项目包括保险合同内容变更、投保人、被保险人地址及電(diàn)话变更、增加附加险及续保、保险合同效力中止与恢复、解除合同、保单借款、可(kě)转换权益、保额增加权益、保险合同补发/换发、保险关系转移、保险合同代服務(wù)、生存给付、红利/利差的通知与给付等服務(wù)。
第二十二条 保全人员对客户保全申请涉及客户利益减少、增加交纳保险费和需支付手续费的，必须耐心细致向客户说明其原因。
第二十三条 保全服務(wù)申请途径：
1、客户个人在保险公司服務(wù)网点申请办理(lǐ)或通过電(diàn)话、网络等方式办理(lǐ)。
2、委托他(tā)人到保险公司服務(wù)网点申请办理(lǐ)可(kě)委托代办项目。
第二十四条 保险公司必须建立保全作业流程：客户申请—受理(lǐ)初审—检查保单状态(可(kě)受理(lǐ)保全、不可(kě)受理(lǐ)保全、可(kě)受理(lǐ)一次性申领)—录入—保全处理(lǐ)、保全核保—复核—单证编制—归档。
第二十五条 保险公司柜面必须自收到保全申请资料齐全(保险单证、申请书、投保人有(yǒu)效证件等)、符合合同约定条件的保全申请之日起2个工作日内受理(lǐ)完毕。
第二十六条 保全申请资料不完整、填写不规范或者不符合合同约定条件的，必须自收到保全申请之日起5个工作日内一次性通知保全申请人，并协助其补齐、更正。
第二十七条 保全不涉及保险费缴纳的，保险公司必须自同意保全之日起5个工作日内处理(lǐ)完毕;保全涉及保险费缴纳的，保险公司必须自投保人缴纳足额保险费之日起5个工作日内处理(lǐ)完毕。保全涉及體(tǐ)检及补发挂失的，體(tǐ)检和挂失所需时间不计算在前款规定的期限内。
第二十八条 保险公司由于特殊情况无法在规定期限内完成的，分(fēn)支机构应进行追踪处理(lǐ)，并及时向保全申请人说明原因并告知处理(lǐ)进度。
第二十九条 保险公司应建立健全失效保单管理(lǐ)制度，并指定专门部门负责对失效保单进行管理(lǐ)。
第三十条 保险合同失效的，保险公司应当自失效之日起10个工作日内，以邮寄信函、短信通知、電(diàn)话送达等方式向投保人发出效力中止的通知，并告知合同效力中止的后果和合同效力恢复的方式。
第五章 理(lǐ)赔服務(wù)
第三十一条 人身保险理(lǐ)赔是指在人身保险的保险责任事故发生时，保险人以保险合同為(wèi)依据，对保险标的发生的保险事故决定是否承担保险责任以及如何承担保险责任的过程。
第三十二条 保险公司必须建立理(lǐ)赔流程提示：报案-申请人提出索赔申请—保险公司理(lǐ)赔资料受理(lǐ)—理(lǐ)赔审核—理(lǐ)赔金额核算—理(lǐ)赔审批—结案通知-财務(wù)支付。
第三十三条 保险公司必须建立理(lǐ)赔服務(wù)监督机制和责任人制度，对外公布理(lǐ)赔服務(wù)的投诉電(diàn)话，逐步建立理(lǐ)赔服務(wù)质量回访制度。
第三十四条 保险公司必须建立24小(xiǎo)时无间断電(diàn)话理(lǐ)赔报案制度，建立报案登记制度及处理(lǐ)制度。
第三十五条 保险公司在接到投保人、被保险人或者受益人的保险事故通知后，应当及时告知相关当事人索赔注意事项，指导相关当事人提供与确认保险事故的性质、原因、损失程度等有(yǒu)关的证明和资料。
第三十六条 受益人申请理(lǐ)赔保险金一般需要提供以下资料：
一、身故保险金申请资料：
1、保险单
2、保险金申请书
3、死亡证明资料(死亡证明、丧葬证明、户籍注销证明)
4、受益人的身份证明和关系证明
5、受益人银行账户
因疾病导致身故的除以上资料外，还需提供《医疗诊断书》及《住院小(xiǎo)结》、《病历》。
因意外事故导致身故的除以上资料外，还需提供相关机构出具的事故证明及相关资料。
二、残疾保险金申请需要提供资料：
1、保险金申请书
2、保险单
3、符合保险合同约定的伤残鉴定书
4、被保险人或受益人身份证明（未成年人需提供监护人的身份证明和关系证明）
5、被保险人银行账户
因疾病导致残疾的除以上资料外，还需提供《医疗诊断书》及《住院小(xiǎo)结》、《病历》。
因意外事故导致残疾的除以上资料外，还需提供相关机构出具的事故证明及相关资料。
三、医疗保险金申请需要提供资料:
1、保险金申请书
2、保险单
3、被保险人身份证明（未成年人需提供监护人的身份证明和关系证明）
4、医疗费用(yòng)发票原件或第三方结算证明原件、费用(yòng)清单
5、住院小(xiǎo)结及病历
6、诊断证明
7、被保险人银行账户
因意外事故出险的除以上资料外，还需提供相关机构出具的事故证明及相关资料。
四、重疾保险金申请需要提供资料:
1、保险金申请书
2、保险单
3、被保险人身份证明（未成年人需提供监护人的身份证明和关系证明）
4、重大疾病诊断证明及相关检查报告
5、被保险人银行账户
第三十七条 保险公司在收到被保险人或者受益人的赔偿或者给付保险金的请求后，应按照以下要求做出核定：
1、简易案件。对于事实清楚、资料齐全、双方无争议的申请，保险公司必须在5个工作日内做出核定;
2、非简易案件。对于被保险人死亡、残疾、重疾的，保险法及保险合同除外责任中约定的事项等，保险公司必须在30日内做出核定(合同另有(yǒu)约定的除外)。超过30日仍未结案的特殊案件，保险公司应在2个工作日内与申请人取得联系，向其详细说明未及时结案原因。
第三十八条 保险公司作出不属于保险责任的核定后，应当自作出核定之日起3日内向被保险人或者受益人发出拒绝赔偿或者拒绝给付保险金通知书，并说明理(lǐ)由。
第三十九条 对需要进行伤残鉴定的索赔或者给付请求，保险公司应当提醒投保人、被保险人或者受益人按照合同约定及时办理(lǐ)相关委托和鉴定手续。
第四十条 保险公司应当在与被保险人或者受益人达成赔偿或者给付保险金的协议后10日内，履行赔偿或者给付保险金义務(wù)。保险合同对赔偿或者给付保险金的期限有(yǒu)约定的，保险公司应当按照约定履行赔偿或者给付保险金义務(wù)。
第四十一条 保险公司在给付赔款时，应对领款人的身份进行识别，确保给付主體(tǐ)合法。非现金给付赔款时应核对申请人的账户信息，确保转账成功。
第六章 回访及服務(wù)
第四十二条 保险公司必须建立回访制度，指定专门部门负责回访工作。
第四十三条 保险公司应当健全完善虚假客户资料甄别机制，确保投保单上的投保人電(diàn)话号码、联系地址等重要信息真实有(yǒu)效。
第四十四条 保险公司必须在犹豫期内对合同期限超过一年的人身保险新(xīn)单业務(wù)进行回访，并及时记录回访情况。
第四十五条 保险公司在回访中发现存在销售误导等问题的，应当自发现问题之日起15个工作日内由销售人员以外的人员予以解决。
第四十六条 受投保人、被保险人或者受益人委托向保险公司领取金额超过人民(mín)币1000元的，保险公司应通过短信、電(diàn)话、面访等方式通知投保人、被保险人或者受益人。
第四十七条 保险公司必须建立、健全投诉处理(lǐ)工作制度和责任追究制度，设立专门部门负责投诉处理(lǐ)工作，严格规范工作流程，明确投诉受理(lǐ)工作时效。
第四十八条 保险公司必须建立投诉案件的归档管理(lǐ)，对投诉案件受理(lǐ)时间、做出处理(lǐ)决定的时间、答(dá)复投诉人的时间进行详细登记备查。
第四十九条 建立违规人员的责任追究机制，对投诉情况属实的，应及时按照公司有(yǒu)关规定对违规人员进行处理(lǐ)并记录归档，同时报当地行业协会。
第五十条 受理(lǐ)投诉的工作人员应在接到投诉件后1个工作日内与客户取得联系，对于電(diàn)话无法达成一致的案件，必须与客户约定面访。
第五十一条 投诉案件保险公司必须自投诉受理(lǐ)之日起10个工作日内向投诉人作出明确答(dá)复。如特殊、疑难需多(duō)方调查取证的案件，无论案件是否处理(lǐ)完毕，必须在2个工作日内与客户联系，告知其处理(lǐ)进展情况。
第七章 附 则
第五十二条 本标准向社会公布实施，并接受社会监督。对未严格按本标准履行的保险公司，或在工作中违反职业道德或借工作之便谋取私利的工作人员，被保险人收集相关证明材料后可(kě)向贵州省保险行业协会反映或投诉（投诉電(diàn)话：0851—5603048）。
第五十三条 本服務(wù)标准自印发之日起正式实施。
备用(yòng)座机： 0851-28265552
备案号：
主办单位：遵义市保险行业协会
地址：遵义市汇川區(qū)厦门路天安大厦13楼
邮政编码：563000
遵义市保险行业协会官微